客户体验对网络营销的影响研究+文献综述(8)
客户的满意度取决于哪些因素呢？
我们发现，客户的满意度取决于客户对服务的预期和服务体验两者之间的比较。也就是上文中讲到的客户对服务的期望和客户实际获得的服务的比较得出本次服务的质量，服务的质量得出客户满意度。
客户对某次服务的评价是快速而简单的，结果是明确的：惊喜，满意，不满意，愤怒等。但影响这个结果的两个因素是复杂的，客户预期一直处于变化中，企业提供的服务也一直处于变化中，两个变量之间的比较，并没有一个统一的参数来衡量，而且不同的参数之间也会交叉影响，比如客户的心情，销售人员的语言，当天的天气，客户需求的强烈程度等，都会影响客户最后的满意程度。
所以，虽然在各种变量的前提下研究客户体验与客户满意度的关系，但总体而言，客户体验决定了客户满意度的关键因素，对客户满意度有着决定性的影响。
五．客户体验对品牌忠诚度的影响
（一）品牌忠诚度的测量
对于品牌忠诚度的测量主要通过三个方面来进行，首先我们对品牌忠诚度来进行划分，在网络营销中，客户根据品牌忠诚度可以划分为四类客户：
忠诚客户，潜在忠诚客户，虚假忠诚客户，不忠诚客户
而测量客户忠诚度的方法主要有3种方法构成：
1．顾客行为忠诚的测量方法——RFM模型
RFM模型主要的内容是设定一个R值，即最近购买的时间得分表：
最近购买时间R 得分
12个月以内 20
9个月以内 40
6个月以内 60
3个月以内 80
1个月以内 100
F值，即最近一段时间的消费频率，即购买次数。制作以下得分表：
购买次数F 得分
1 10
2 20
3 30
4 40
5 50
…… ……
M值，即购买总金额的百分之一，为其得分值
通过对RFM值的确定，来构建客户行为忠诚得分表：
客户等级 总分
E行为绝对不忠诚客户 50分以下
D行为不忠诚客户 50-100分
C普通行为客户 100-150分
B行为忠诚客户 150-200分
A行为绝对忠诚客户 200分以上
举例：
王先生在一购物网站上购买产品，购买的时间以及金额分别为：1月12日 600元，4月18日 900元，7月23日 1500元，11月19日 2300元，12月11日 2600元。
首先得出王先生的R值：
1月12日（12个月以内）：20分
4月18日（9个月以内）：40分
7月23日（6个月以内）：60分
11月19日（3各月以内）：80分
12月11日（1个月以内）：100分
通过购买日可以发现王先生购买了5次，F值为：10*5=50分
M值的计算：600+900+1500+2300+2600=7900*0.01=79分
所以王先生最后的得分为：100+50+79=229分
根据图表得出，王先生是企业的行为绝对忠诚客户。
2．客户情感忠诚度的测量
关于客户情感忠诚度的测量，主要通过客户网站体验之后的感官进行测量，由于现在较多对客户情感方面的测量并不是精准有效的，本文的测量也仅仅处于探索研究方面
3．波士顿矩阵综合衡量 行为忠诚度
客户忠诚度矩阵表1-5
通过情感和行为忠诚度的分别测量，最终得到忠诚客户的判断标准。
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