客户体验对网络营销的影响研究+文献综述(6)
体验式营销图表1-1
通过表格1-1可知，要开展体验式营销，生产和消费行为已经有了如下的改变：
1．以客户体验为基础，了解客户的需求与想法，开发新产品，新活动。
2．加强与消费者的沟通，触动消费者的内在情感和体验感官。
3．以体验活动吸引消费者，增加产品的附加价值。
4．通过推广品牌、注册商标等方式，取得消费者的认同感。
还有些学者在客户体验和体验营销方面也做了一些研究，比如范秀成的客户体验驱动的服务品牌建设，刘风军的体验经济时代的消费需求及营销战略。
（二）网络营销的文献回顾
关于网络营销，国内外已经陆续出版了一些专著，相关的文章也不少。下面就网络营销的概念及其与传统营销的区别，选择当前一些有代表性的观点加以叙述。
屈云波在《网络营销》中指出，网络营销是建立在互联网络的基础上，通过联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的权力来实现营销目标的一种营销方式，并引用了西方的Cybermarketing，onlinemarketing等概念。
姜旭平在《电子商贸与网络营销》中指出，在进行各类营销活动中，不要忽视网络带来的力量。
刘常勇认为：网络营销是一种新兴的营销渠道，但它并不一定要取代传统的营销渠道。
黄敏学认为：网络营销是以Internet 为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效促成个人和组织交易活动的实现。
冯英健认为：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分的基础是建立在互联网上，通过互联网手段来实现一定的目标，作为一种营销手段，“网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是整体业务目标，以实现通过互联网进行业务作为一项基本手段营造网上经营环境的各种活动。”
通过对这些文献的回顾，发现无论是客户体验还是网络营销，都离不开一个名字——客户，那么客户体验到底是如何作用于网络营销的呢？让我们逐步来了解客户体验的影响因素。
三． 客户体验的影响研究
客户体验的影响分别为客户满意度，品牌忠诚度，客户保留度，客户购买决策，客户消费习惯。这些指标也存在着内因的相互驱动，具体可以从以下图表中得到反应：
品牌忠诚度
客户满意度 客户保留度 客户消费习惯
客户购买决策
影响因素箭头表1-2
通过图表我们可以看到，客户满意度主要影响品牌忠诚度，客户保留度，客户购买决策，而品牌忠诚度和客户保留度主要影响客户的消费习惯。
客户体验根本目的是为了培养客户的消费习惯，通过对客户满意度的提升，创造企业价值，让客户对企业的产品进行一个购买决策，品牌忠诚和客户保留的过程，最终达到客户体验的目的。
一个良好的客户体验，无疑会直接提升客户的满意度，客户满意度一旦达到客户的期望值，客户就会选择购买企业的产品，在使用或者继续体验的过程中，客户的满意度一直提升，并最终达成客户对品牌的忠诚和多次购买，并最终养成消费习惯。这一系列的过程都贯穿了整个客户体验的影响因素中。
在这几个影响因素中，客户满意度和品牌忠诚度始终贯穿了整个客户体验，那么接下来本文通过研究客户体验对客户满意度和品牌忠诚度的影响，来说明客户体验对网络营销成功与否的影响。
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