客户体验对网络营销的影响研究+文献综述(3)
网络营销的基础在于挖掘客户的消费心理和需求，而现在的网络营销活动仍然停留在打折的促销活动和信息发布方面，对消费者的心理研究的不足和满足消费者需求的产品不足，导致了客户满意度不高。在加上网站基础建设的不足，物流配送，电子支付方式的落后，使得网络营销的发展缓慢。
根据2004年第14次CNNIC的调查结果显示：只有16.5%的客户经常访问购物网站，但在最近一年之内有40%的客户具有了网站购物的经历，后项数据表明，网络营销的客户有很大的潜力可以挖掘，关键在于网络营销策略的表达以及根据网络营销策略实行的客户体验的执行程度。
企业在进行网络营销的根本目的无非为了扩大销售和进行品牌推广。那么客户体验带来的客户满意度的提升，品牌忠诚度的提升，客户保留度的提升无疑对企业网络营销有着非常巨大的影响。
3．研究意义
伴随着体验经济的到来，客户体验已经越来越被各企业所重视，客户体验也贯穿了企业整个营销策略的制定中，比较具有代表性的比如苹果的品牌直营店，苹果品牌直营店的出现并不以销售为目的，更多的是进行产品的体验，任何人都可以在苹果直营店中畅享苹果手机，电脑，IPad带来的乐趣便捷以及愉悦的享受。
而且如今的计算机技术在很大的程度上已经满足了网络体验的需要，现在人们接触到的很多体验，比如网络游戏，网上聊天，虚拟实境，都是借助了互联网和现代信息技术才得以产生的，此外互联网还是传递体验的平台和工具，因为它充分满足了人们自由化，个性化的消费需求。
由此可见网络和客户体验具有天然的兼容性，然而对于如何利用电子媒体和网站等互联网工具来实现客户体验并最终达成销售的研究，相关文献并不多。客户体验作为网络营销的载体，作为开展网络营销的根本方式，虽然在网站中普遍存在，但根本上都是分散的，没有进行系统的梳理。因此如何将客户体验与网络营销结合起来，在商业网站和理论研究的应用上，具有很大的意义。
因此本文从客户体验带来的影响出发，通过其对客户满意度的影响，品牌忠诚度的影响，客户保留度的影响，将客户体验与网络营销理论结合起来，以网络作为一个平台，在分析其带来的影响要素的基础上，研究提升客户体验来促进网络营销的策略和方案。
（二）研究背景
1．客户体验的发展现状
（1）“客户体验”概念解读
“客户体验”（Consumer Experience），从字面翻译和我国原来的“用户体验”有些混淆。实际上客户体验来源于最早的人机交互，它包括产品的使用性Usability、用户界面设计User interface design。客户体验实际上是表达如何在产品开发过程中贯彻以人为中心的设计理念。目前已有相关的国际标准如ISO 9241和ISO 13407（这些标已被转化为国标）对它进行了规范和认证。客户体验贯穿于整个产品生命周期。从最初的构思（idea）到开发、销售、用户购买之后使用这样一个完整过程中，客户所参与的，以人为中心的流程，都属于“客户体验”的范畴。
最早的产品开发是以技术为中心，然后在市场上销售。现在先进的企业，需要先界定产品的目标人群，然后再去研究这个人群的特征和需求，再根据其需求设计产品，产品完成后也要针对这个群体有针对性地进行测试，这是客户体验范畴中最重要的工作。很多人简单地理解客户体验就是产品完成后你去体验就是，但是真正客户体验70-80%的工作其实是在产品的开发阶段，通过不断地和产品潜在用户或者将来的使用者沟通、互动，通过各种方法论如访谈、观察、实验等，把客户真正对产品的期望注入到产品的研发过程和产品设计阶段。
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