客户体验对网络营销的影响研究+文献综述(10)
既然客户体验对网络营销有着如此巨大的影响，那么我们又如何来提升客户体验以促进网络营销的发展呢？
接下来就让我们从客户体验网络营销策略表达中来进一步分析理解。
（一）产品策略
无论是传统的实体产品还是网络的数字产品，消费者体验的关键还在于产品的价值。产品的价值形成了开阔的网络市场，一般而言，产品价值由使用价值，服务价值和符号价值组成。
对于传统产品，大多价值来源于产品本身和服务价值，而对于网络产品而言，产品的使用价值和服务价值是其基础。对于网络产品，享乐型需求追求娱乐休闲的情感，心理符号价值等等，功利型需求关注网络创造的服务价值，比如便利，快捷，购物，支付安全等等。
产品类别 关注点
传统产品 使用价值和服务价值
体验产品 符号价值
网络产品 享乐型需求 追求休闲娱乐，心理符号价值
功利型需求 网络所创造的价值，是否便利快捷等等
针对不同的需求类型，我们根据产品策略提出了两点建议：
1．产品多元化
产品多元化就是指增加产品的可用方式，而对于网络产品或服务而言，产品的多元化即增加产品的趣性，娱乐性。这个建议适合享乐型的需求客户，一般而言，这类客户的心理体验和感官体验都非常重要。
2．产品感官化
产品的感官化不仅体现在享乐性需求上，同时也体现在功利性需求上。感官的刺激在网络游戏中尤其重要，许多的消费者在网络上主要通过眼睛，声音，图像来接收产品信息，如果产品具有良好的感官感染力，那么对促进网络营销有着非常重要的意义。而且在满足功利性需求的网上购物等场合中，如何诱发消费者的冲动性购买，引起消费者的注意，产品的感官体验扮演很重要的角色。
产品的感官化一般可以通过产品外观、包装、色彩、字体、产品预览等方式达到顾客感知的目的，通常采取的方式有图片展示、视频展示、背景音乐、网络广告等。
（二）服务策略
服务是为了满足客户的需求，一方为企业，即服务提供者，一方为消费者，即服务接受方。其中穿插了产品和服务，两方都围绕着产品和服务开展体验活动。
服务策略主要分为4个模式：
1．客户与员工的模式：
客户服务和员工接触的工业和服务企业，一方面是最常见的形式，以确保员工能有效地按照企业提供相应的服务要求，一方面充分了解客户需求，确保服务被什么样的客户需要。
2．员工与产品的模式：
在与产品接触的员工也是常见的服务提供形式，那么服务提供商的业务和客户服务对象的持有人，如宠物店等，则需要加强员工的技能和服务态度。
3．产品与客户的模式：
一般是由一个服务项目建成自动化设备，为客户提供相关的服务，如ATM机等设备完好程度密切相关的功能，客户满意的产品和客户接触。
4．产品与产品的模式：
即服务供给双方都是产品，如自动加油站的加油柜给汽车自动加汽油的服务。
从以上四个模式中，我们发现，网络服务主要集中在两个方面：一是通过虚拟网络为客户提供的“产品与客户”的低接触服务。二是“物流人员与客户”的高接触模式服务，比如网上订购的商品由物流人员送货上门。
针对网络服务的两种模式在此提出了网络体验营销的策略：
1．把握每次和客户接触的关键时间
即把握客户在浏览网站上产品时给他的感受，在线下进行送货服务时与客户面对面接触的时间，每一个接触时间都是关键时间，都有可能让客户做出购买决策或者再次购买决策，并最终养成购买习惯和品牌忠诚。
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