客户体验对网络营销的影响研究+文献综述(11)
2．建立有效的服务客户数据库
建立有效的服务客户数据库，即可以方便企业进行客户的管理，又可以方便企业在开展活动和信息发布的时候提供便利。最主要的是，一旦建立了有效的客户数据库，就可以有针对的与客户沟通，根据从对应客户那里得到的信息反馈，企业不仅在新产品的开发方面和新活动的发布方面贴切客户的需求，更可以让企业与客户联系更紧密，在不知不觉中为客户创造意外的期望，提高客户的满意度。
而且有效的客户数据库也可以进行情感的跟踪和服务，在跟踪和服务的过程中发展客户忠诚度。
（三）沟通策略
在产品满足客户需求的前提下，沟通可以有效的对信息进行发布，吸引客户来购买产品。良好的沟通策略能够达到传统营销策略中“拉”的作用，现在很多的企业还仅仅停留在“推”的阶段，针对网络营销中以客户为主导的拉的策略，沟通明显能更好的体现网络营销的策略。
根据沟通的策略表达，我们可以分为网上沟通和网下沟通两个策略：
1．网上沟通
网上沟通的主要指企业利用服务器，论坛，E-mail等网络工具与客户进行沟通，了解客户的需求，发现客户面临的问题，解决客户的疑问等等。这种沟通主要分为即时沟通和非即时沟通两种，一般而言，非即时沟通占据的比例较大，一般提供产品政策，产品知识，支付方式的查询等，以及售后服务，文修，升级，支付，质保，物流等的沟通。
2．网下沟通
网下沟通一般指企业的沟通活动，比如促销活动，广告，地面广告，客户见面会，俱乐部，客户聚餐等集体活动，企业品牌宣传活动，策划的特别活动等等。网下沟通在网络企业中很多，也深受消费者的喜爱，这也证明了网下沟通的作用是网上沟通所不能代替的。
一般来说，按照不同的分类方法，网下沟通一般可以分为企业形象宣传、企业产品和服务宣传两个层面的沟通。比如网络广告，搜狐小姐选举，网易的同城之约婚恋聚会活动等等。
（四）承诺策略
承诺是是指在合同的订立和履行过程中，受约人向要约人做出的对合同完全同意的表示。
对于网络营销而言，根据我国企业在网络营销中遇到的问题和网络营销在中国发展的瓶颈，本文提出了4个承诺概念，来解决进行网络营销的过程中遇到的问题：
1．产品承诺
产品承诺是指网络消费或购买的产品质量、产品和服务内容是否与外界宣传一致，而且网站宣传的信息与消费者期望和需求之间是否存在一定的差异。消费者在网上购物时，购买的产品可能在款式，颜色，型号，包装等方面与企业在线宣传的存在一定的差异，因此产品承诺非常有必要。
2．支付承诺
支付承诺是指对消费者通过网络支付网络体验费用方面的承诺措施。支付承诺主要解决网络营销中客户有效的交换行为。支付承诺在网络营销中非常重要，因为目前互联网的消费大多都通过网络协议或者通讯设备完成的，而在网络知识不普及，网站抄袭盛行的现在，支付的有效性和安全性都是问题，而且现在有很多商家欺诈消费者的情况，这些都要求企业在进行网络中提供支付承诺。
3．售后服务承诺
售后服务一般都是发生在购买行为之后，在现实环境中，客户遇到质量问题或者疑问，一般都会选择去购买的门店寻求解决，但那毕竟拥有实体的，可以接触的地点让客户能够放心的找到责任方或者寻求帮助点，在网络上，店铺和商业环境都是虚拟的，组成这些的仅仅是一个个的字符，那么消费者又该如何去寻找问题的反映点呢？就必须要企业设立专门的售后服务站点，方便接受客户的投诉和意见反馈。
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