客户体验对网络营销的影响研究+文献综述(7)
四．客户体验对客户满意度的影响
（一）客户满意度的衡量
客户满意度是一种心理比较的过程，一般客户对产品或服务的预期与客户实际获得的服务相比较时，就会产生期望不一致。当期望不一致的结果为负的时候，则客户不满意；当期望不一致的结果为正的时候，则客户有较高的满意度；当期望不一致的结果为中立，那么客户的期望与实际获得的服务相一致。
由此可以发现，衡量客户满意度的基本指标为客户期望和客户获得的实际服务。
顾客满意关系示意图1-3
（二）客户体验与服务的关系
服务作为一种过程, 具有无形性、生产消费同步性和所有权无法实现转移等特征。服务是无法存储的，并不能实现所有权转移的无形的服务一定要为客户带来价值，否则，根本无法实现交易。
因此，企业提供的服务必须要是一种有形的价值输出，过程和行动是实现服务交换的有形的载体。
接下来我们来探讨服务究竟为客户产生怎么样的价值。过去，在服务营销理论中往往把服务本身与有形商品并列，企业不仅要为客户提供各种各样功能强大的服务，还要将服务的内容满足客户的需求。而服务究竟为顾客带来了什么样的最终价值，这种价值又是如何让顾客感知到的呢？服务是一种向顾客提供满足顾客需求而产生愉悦的心情体验从而实现价值交换的活动与过程。服务的最终价值体现在为顾客提供独特、完美的心理体验。
所以，客户体验是服务的最终价值的体现，是服务质量的保证和前提。
（三）服务质量直接影响客户满意度
现代社会已经不存在靠出售纯粹有形的商品而不涉及服务的企业。无论是有形的还是无形的服务，其消费后的评价都是一种模糊的，主观的认识，所以，服务体验从根本上决定了客户满意度。
一般而言，顾客对消费过程和结果的评价是不会清晰的分开进行的，也就是说客户很难精准的区分他所购买的是有形的产品还是无形的服务。
根据这个定义而言，有些专家认为体验营销将取代服务营销的观点，是有失偏颇的。本文认为，客户体验营销并没有超出服务营销的范围，体验本来就是服务的一种表现形式，而渐渐被取代的仅仅是企业认识到的营销理论和实践价值的营销手段而已。在营销过程中，刻意的区分有形产品和无形服务已经失去意义。因为企业需要的是抓住消费者的心，无论是提供有形产品的企业或者是提供无形服务的企业。
一般来讲，服务营销的目的是为了吸引消费者，让消费者来购买产品或者服务，并且保留客户并且强化与客户的关系。但在服务营销活动与服务目标反应之中还有一个必不可缺的环节——体验营销。
客户满意与客户体验关系示意图1-4
因此，客户体验应该是服务营销的直接目标，任何服务只有具备为客户提供独特的体验经历才能真正虏获客户的心。
当服务完成之后，服务所带来的消费也随之结束。客户在此次消费的过程中并没有得到任何实物，最终得到的仅仅是或惊喜或满意或失望或愤怒等不同状态的心理体验。对顾客而言，任何一次体验服务消费的都是心理体验而已。
综上所述，服务体验是网络营销活动的核心内容。而良好的服务体验是网络营销活动的最终目标。
（四）客户满意度评价因素
我们通常用服务质量来衡量企业的服务水平，但服务的本质是模糊而复杂的。因此企业只能通过不同纬度来满足消费者的需求。那么利用客户满意度来衡量服务水平和服务价值是更具有意义和价值的。
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