服务管理是一种以市场为导向的组织管理途径，能使客户深刻地感知企业产品及服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向客户提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与客户关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率，赢得客户的信赖，使得服务更加出色。

　　　　为使服务发挥作用，企业应尽可能让客户直接参与到服务操作的全过程。客户在接受并认可企业的产品及服务时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触客户，适时有效的解决客户的问题。

　　(三)信息沟通

　　　　信息沟通是企业与客户传达思想和交流情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一与客户之间的关系。涉及服务部门员工与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，应该记录，以免在今后的工作中出现差错。员工与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响客户接受企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务员工的重要依据。

　　(四)服务质量控制 论文范文http://www.chuibin.com/

　　　　首先企业服务机构的设置一定要适应服务新时代的要求。服务竞争时代的企业服务组织将是网络式的，不是层级式的。网络服务结构便于企业赋予服务员工创造性服务的权力，使服务员工的自由意志发挥更大的作用。企业所有员工都应对消费者可感服务做出贡献，因为在服务过程中服务的提供需要依靠企业内部其他员工的支持，这些提供支持的员工也对最终消费者可感服务负有责任。

　　　　服务质量控制的关键问题在于挑选优秀的服务员工并进行有效训练。服务质量取决于由谁来提供，成功的企业总是不惜花费来训练服务员工。受过严格训练的员工必能完全系统地理解和掌握服务的目标、内容和标准，形成一套内在的行为准则，把服务工作的要求固化为自觉行为，出自真诚地关怀客户。

　　　　服务管理要在创新中动态控制。企业的服务可以通过可靠的服务人员、创立优越的环境和设计一种特别的程序来造成服务差异。差异不是目的，重要的是一贯地提供比竞争者更富有创新的服务，满足或超过目标客户对服务质量的期望。然而服务创新很少长期保持领先地位的，企业必须经常研究和开发服务创新，从而获得超过竞争者的暂时的连续优势，并赢得创新的名声，维持并提升品牌形象，赢取客户的赞誉。

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