试论在品牌提升中如何发挥服务的重要作用 第2页
企业在培育和挖掘、塑造、树立提升品牌时，服务是其中不可或缺的重要环节。
(一)重视服务设计 论文范文http://www.chuibin.com/
在为客户服务之前，必须事先系统地做好服务设计，而不是当错误出现之后才把服务设计当作一个改正错误的措施。也就是说企业在决定向消费者提供核心服务时，应首先考虑向顾客提供哪些便利服务，如何提供支持服务。这种经过规划设计的服务可以称为“预期服务”。预期服务设计是保证品牌特色和质量的重要指标。在掌握了充足的市场调研信息后，列出目标顾客的期望以及相关因素，明确目标顾客的期望和期望特点，进一步确定所提供产品与目标顾客期望之间的差距，使产品质量、服务水准高于顾客期望水平，将产品及提供的服务予以承诺。
(二)服务是提升品牌的主要内容
在产品被销售之前，企业一般很难预先对服务进行控制。预期服务与产品的生产和消费是同步的，因此服务的优劣往往取决于客户的体验和评估。由于客户对服务体验和评估存在差异，极有可能提供给一个客户的服务就不能完全等同于提供给另一个客户的服务。也就是说好的产品并不意味着都是可以让客户接受的。把客户对产品的体验和评估称之为“客户体验服务”。最为理想的是预期服务和客户体验服务的统一。客户在对企业产品的体验时，企业品牌形象以及客户需要是重要影响因素，所以必须以客户为导向推广产品、推广服务，把服务作为提升品牌的基础性措施，厘定企业品牌形象在客户理解产品中的地位，让客户全面感知产品及服务。客户对产品的认识不仅仅局限于质量，而且是越来越倾向于产品文化、个性、品位的情感内容。为适应这种转变，企业应设法从服务设计、服务标准、顾客抱怨和投诉处理等规范体系方面进行设计，使产品散发出来的气氛、情感和趣味与众不同，形成别具一格的品牌内涵，从而达到提升品牌形象的目的。
三、加强对服务的管理
(一)服务管理原则
企业要推出服务必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把客户深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构（一般是销售与客服），赋予服务部门在与客户直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向客户提供优质服务。