三 我国导游服务质量的现状分析 １９９５ 年国务院颁布的《导游人员管理条例》中规定，导游员 是指依该条例取得导游证， 接受旅行社委派， 为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。 旅行社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于导游 人员的工作情况。优质的导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游 体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受，为旅行社塑造良好的形 象；反之则会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至 会损害旅行社的声誉和利益

　　四 导游服务中常见的问题论文网http://www.lwfree.com/  

　　1.导游人员文化素质偏低，业务能力较差随着经济的不断发展，游客在旅游过程中， 不再满足于对景点的观赏，更多的是放松心情，增长知识，扩大见闻。这就要求 导游在带团过程中，不仅要做好各项基本服务，更重要的是具有较高的素质，较 强的业务能力以及较全的知识。 然而，据有关数据显示，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41．7％，大 专学历者占39．4％，本科以上学历者占18．9％，外语类导游人员的学历比中文 导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占96．3％，导游人员学历偏低在某种意义 上反映了导游综合素质偏低。导游人员素质有待提高 有些导游经验不足，综合能力差。 有些导游连基本的讲解技能也未过关； 导游游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结 构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。在带团中体现出来的对景点或历史文 化的介绍都只能停留在表面。同时年轻的导游缺乏生活经验，在面对突发事件时， 常会因处理方式不当，引起更多的问题或投诉。

　　2.导 游 人 员 在 导 游 服 务 中 “ 导 路 ” 的 能 力 比 较 差 、在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务 中经常会出现认错路或者是根本就不认得路， 误旅游团比较长的时间在 寻路” 耽 “ 这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利

　　3. 导游服务规范操作不达标 导游过程中的不规范包括“游而不导” ，不按照流程单进行活动，私自增加 或者减少约定行程等方面。有的导游“游而不导、冷淡敷衍”; 为了赶时间或达 到某种目的, 游景点 蜻蜒点水、 “ 就简删繁” 逛商场热情劝购, 不厌其烦” , “ , 甚至索要小费、收受回扣，一般来说，服装回扣比例最低，大约是１０％ ， 字 画 、 古 董 、 中 成 药 回 扣 最 高 ， 可 达 到 ５０％，玉器、景泰蓝的回扣一般为 ３０％ 也在促使 ， 导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽的想法在导游中间非常普遍。据报道北京地区接待外国游客的导游年收入约 １０ 万元，“团队质量”差 的导游年收入则约五六万元：昆明的导游平均每月 收入大多在 ６ 千以上，多的可以挣到数万元，收入 高得惊人。

　　4. 导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理 至今我国没有《旅游法》，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。目前导游行业生存有以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅 行社负责；挂靠在旅行社或者导游服务公司；单干（黑导）。而由于行业内薪酬 分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分办法，但是依然无法管理大部分人， 只能是事发后采取惩罚措

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