酒店客房服务的问题及对策
酒店客房服务的问题及对策
导言：本文主要分析了酒店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展形势，就必须执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来酒店消费的客人服务。
1酒店的客房服务
1.1客房服务的定义
酒店客房服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。完善的客房服务不仅可以使客人满意，更能给酒店带来更大的经济效益。
1.2客房服务的内容
客房服务包括客房清扫，洗衣服务，24小时送餐服务，夜床服务，擦鞋服务，储备丰富的迷你吧、电热咖啡壶/茶水服务、可收看卫星频道的42英寸高清电视。提供宽带与无线高速上网, 电子保险箱和客房娱乐设备, 浴室更配有19英寸液晶纯平电视等。客房部是饭店经济收入的重要来源，客房服务是提高饭店知名度、美誉度，促进产品销售的重要形式。因此，客房管理的优劣，服务质量的高低，对饭店声誉的影响极大。客房部的组织管理过程有一套复杂的工作程序，需要较高的专业技术水平和协调配合能力，要求较高的服务水平和服务技能。客房部也是一个饭店规模与档次的标志。客房服务涉及到基础设施设备、人员配备、房间面积和空间、财务支持、营销资源、星级等级，甚至包括安全保障等条件。
2酒店在客房服务上存在的主要问题
2.1客房服务质量综合水平不到位
对于酒店来说一切服务都是为了使客人满意，只有客人满意了才能为酒店带来更多的利益，然而好的培训更能够提高酒店的效益，由于酒店业员工流失快从而使酒店不断加入新的员工，对新员工进行必要的岗前培训是非常重要的，岗前培训不仅能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感更能使员工熟悉自己的工作职责，从而更好的为客人服务，为就带你创造更多的价值。
可是万豪酒店在这方面做的不是非常到位，对于新进员工及仅仅是参观酒店，然后大致讲讲员工手册的内容或者是自己阅读，接下来就是人事助理，带员工到工作岗位，有老员工带领着开始工作，这样的培训结果是：员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫，员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是寻找最简洁、最快速的处理方法，将酒店利益置于一边。
2.2酒店客房服务质量及客房类型不完善
2.2.1服务水平不高
由于客房部的员工都没有接受过系统正规的培训，导致服务人员专业技能不够熟练，服务过程中不能够使客人满意，还有就是服务人员的服务意识不强，服务态度不好，再产生纠纷或有客人投诉时，不能找到使客人满意的解决方案，从而使酒店形象大打折扣
在酒店做兼职的这段时间从来没有看到顾客意见薄，作为一家沈阳的五星级酒店，要坐到让所有来此消费的客人满意是不太现实的事情，不同的客人肯定对酒店有不同层次上的意见或建议，有些客人的意见或建议对于酒店来说也是有发展意义的，他们的意见或建议可以帮助酒店提高客人的满意度，更能够帮助酒店更好的为客人服务。
2.2.2客房类型不够完善
随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造选择自己的特色，而客房的类型是区别于其他酒店的一个重要方面，酒店在这方面还有欠缺，虽然，酒店具备五星级酒店应该具备的客房，如：单人间、双人间、标准间、商务套房、总统套房，但并没有属于自己的特色套房。例如，盲人房、残疾人房等等的特色房间。在客房类型趋向于多样化的今天，酒店应该逐渐形成自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意，从而为酒店带来更大的收益。
2.3没有建立完善的客史档案
酒店在建立客史档案这方面做的不是很到位，从服务人员到前厅部经理，都没有建立客史档案的意识，他们这有助于酒店了解客人分析客人的某些特点及生活习惯，有助于酒店掌握更多客人的需求特征，以便在客人再次住店时提供更优质的服务。并且建立客史档案可以帮助酒店有针对性的做好促销工作，保持与客人的良好，稳定的关系，帮助酒店争取更多的回头客，培养出一大批忠诚顾客，。
客房服务员对于一些常住客人的生活习惯完全不了解，比如那些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕头，那些客人在入住之后不需要服务员每天打扫，那些客人对那间房间特别偏爱的，这些必要的基本信息可以帮助酒店提高对客的服务质量，给客人留下深刻的好印象，从而使客人下次再来沈阳时还愿意入住本酒店。
2.4酒店在客房服务工作中不注重与客人沟通
俗话说“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通，才能化干戈为玉帛，但是，在酒店客房部的日常工作中却没有做到很好的与客人沟通，客房服务人员通常都是自顾自的做自己的工作，查房，坐床，整理房间，很少会与客人去沟通，这样就不能了解每位客人的需要，从而就不能更好的为客人提供优质服务，良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步了解客，了解客人的潜在需要，而万豪酒店的客房服务人员在工作中却忽略了这一点。
服务员小张打扫客房时，发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点精糙。他认为是该客房小朋友的玩具（假戒指），因而就把瓜它扔到了工作台的抽屉里。第二天，该房客人打来电话询问丢失的戒指，说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录，经调查，终于找到了这枚白金戒指的下落。
由此案例可以看出，客房服务人员在服务时一定要和客人经常沟通，否则造成的后果是不可估量的。
2.5酒店不能够正确的对待投诉
客房部服务人员在遇到客人投诉时态度不够热情，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施，从而使客人的满意度降低，使酒店的声誉受损，例如，有一次，客人有件衣服要洗，他提前把衣服放到了洗衣袋内，等到他中午回来时，看到衣服还在，于是他找到了客房服务员，并且告诉她这件衣服明天早上穿，必须在今天晚上拿回来，服务员不情不愿的把衣服接过来送到了布草房，等第二天早上客人穿衣服时发现衣服居然没有被拿回，客人非常气愤，跑到总台投诉，总台服务员的态度也非常冷淡直到脱了很久，也没有给客人满意的解释，于是客人非常气愤的退了房间，表示不仅以后他本人不会在来这家酒店，就连他的亲人和朋友他都会“建议”他们不要来这家酒店，通过这件事可以看出如果不处理好客人的投诉问题也会给酒店的发展带来很大的阻碍。
3针对酒店在客房服务问题上采取的措施
3.1提高员工服务意识
大量的事实和资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团都有多处培训基地，每年都有严格的培训计划。
建立完整的员工培训系统，对酒店来讲是非常重要的，因此，饭店可以为新进员工开设专门的培训班，其内容安排如下：
首先，向员工介绍酒店的所属集团和创建史，其实很多酒店都认为这是在浪费时间，但你如果想你的员工忠于你，忠于酒店，这个步骤是非常重要的。就像交朋友，只有了解之后，才会以真心相待，员工才会从心底树立集体的荣誉感，在新进的员工了解酒店历史的同时，使他们明白坚持的重要性，懂的每个人的成功、每个企业的成功都是经历磨难一步一步走过来的，可以在员工的潜意识里树立艰苦奋斗的精神，让他们感到酒店的发展是与他们息息相关的，他们也即将是这大家庭里的一份子，并且让他们因此而感到无比自豪。 论文范文http://www.chuibin.com/
其次，安排酒店高层管理人员与新进员工见面，并做简要的讲话，欢迎他们加入这个大家庭，这实际上是为了告诉员工他们很重要。酒店高层管理者为新进员工简要讲述自身经历，并借此鼓励员工，帮他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上位他们描述一个美好的工作前程，让他们对即将开始的工作充满希望充满幻想。
最后就是专业技能的培训，酒店先为员工开设专业知识的理论课，先在理论上教导他们接下来的工作中可能遇到哪些问题，及常见问题的解决方案，为员工讲述他们接下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作，让员工对自己的工作内容有一个大致的了解。在理论课讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味也可以穿插一些技能培训，课程内容由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，这样可以增强让他们学习的自觉性。
与此同时，还应建立合理的培训考核制度，这样有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技术差异。
3.2合理规划酒店的内部设施设备
3.2.1更新添置相应的客人常用物品
作为五星级酒店，客房内的重要物品务必要保证它的质量，要定时更新维修。酒店不仅仅放置在客房内一些一次性客人用品，还应放置一些多次使用的物品，如：陶瓷茶杯、客房中心也应配备几个万能充电器、多功能转换插头、剃须刀、吹风筒、熨板等。客人有可能用到的物品，虽然这些不是每位客人都必须的物品，但也是一定会用得到的，外出的客人不可能每样东西每次都带齐，酒店准备这些备用物品可以帮助客人解决一时之急，酒店在满足客人这些需要的同时，也提升了酒店在客人心中的地位，为客人的下次到来奠定了坚实的基础。
3.2.2完善宾客服务指南加强与客沟通