海底捞服务营销模式分析+文献综述(3)
（二） 研究目的与意义
在经济快速发展的当下，餐饮企业越来越趋同，往往一家餐饮企业获得成功之后，市场上很快就会有大批类似企业出现，同质化是市场发展的过程中不可避免的。而如何在大同小异的竞争中脱颖而出，这就显现了服务营销的重要性，好的餐饮企业不仅要抓住顾客的胃还要抓住顾客的心。
在餐饮市场大发展大繁荣的背景下，传统企业却不得不正视更多的问题和挑战，例如缺乏高素质的管理人才，员工流动率过高，“洋快餐”本土化进程太快，消费者需求越发多样，众口难调等等问题。我国有着几千年的饮食文化，讲究民以食为天，可是难以标准化的中餐却成了中国企业扩张发展的藩篱，更使得企业整合难上加难。但是在同样的大环境下，海底捞却如雨后春笋发展迅速，91家分店开在了中国各地，并成了微博、微信等平台的宠儿，人们争相去海底捞体验上帝般的感觉，使得海底捞顾客爆满。所以，怎样使我国传统的餐饮企业能够效仿学习海底捞的服务营销，从而在激烈的市场竞争中快速发展这将是本文的研究目的。
本次研究将以海底捞为例，探讨其巨大成功的背后服务营销的作用，一方面希望能为我国传统企业的营销模式提供新视角的创新，另一方面，也希望让更多的人了解服务营销并为此理论发展做出一点微小的努力。
（三） 相关概念综述
完善的营销理念对于餐饮企业来说至关重要，只有掌握了先进的市场营销理念才能更快更好的走在行业前列，才能在内忧外患的全球竞争中争取到先机。好的理论是整个餐饮行业走向标准化、规范化的前提，而以细致入微的服务为主导的服务营销对于餐饮企业来说至关重要。因此，在本次研究中，对服务营销的相关理论概念以及特点进行详尽的分析和研究有着重要的意义和作用。
1、 服务营销的概念
把服务作为一种营销要素是从上世纪80年代后期开始的，那时因为科技的进步和生产力水平的提高，产业迫切的需要升级和进一步发展。与此同时是，主动权渐渐掌握在了买方市场的手中，消费者收入的增加使他们有了更大的支配权力，因此需求变的更加多样化，其层次也想大大提高。而如今，服务有了更深层次的理念，服务营销理论也更加完善，品牌联播专家认为服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的的一系列活动。而餐饮业的服务营销也必定是建立在服务营销理论基础之上的，餐饮企业通过采用各种策略，充分满足顾客的各种服务需求，是企业团队的优势发挥到极致从而使企业能够最大程度的获取利润。
实际上服务营销是随着市场的发展而衍生出的一种营销理念，从本质上来说，其产品就是服务本身，并且，企业再通过其服务的优势作为营销手段，服务是始终贯穿于其营销的方方面面的。虽然对于不同的行业可能有不同的管理策略，但不管是单纯服务产品营销还是顾客服务营销都应当以顾客的满意度为衡量标准。只有使得顾客满意才能换来忠诚消费者，从而进一步使企业可持续的发展，这也是应对当下餐饮企业发展停滞不前的良药。
2、 服务营销的特点
餐饮业服务营销的特点其实也就等同于服务的特点，大多数服务往往都是无形的，就比如在食品安全问题岌岌可危的当下，餐饮企业能够保证食材的绿色安全就是一种优质服务的提现；并且服务具有异质性和不可储存性，服务人员在标准化的同时总有一些自我表现，这都是不可控的，也就导致了不同服务人员提供的服务都是不相同的。并且这些服务不能够存储，往往服务的产生和消费时同时的，这也就要求企业要采取更好的策略来应对突发状况的发生，并尽可能的标准化、规范化，从而减少不可控的因素。
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