湖州联科公司的顾客忠诚度浅析
湖州联科公司的顾客忠诚度浅析
【内容摘要】粘合剂作为一种新型组合材料，日益广泛地应用在工业生产和人民生活的众多领域中（家具、门窗、鞋帽），市场需求不断增加，产品也越来越多；同时生产企业面临着急剧变化的外部环境和企业产品日趋同质化的现象。如何抓住客户已经成为粘合剂企业在市场中获得更强的市场竞争力和持久竞争优势的关键因素。本文主要分析湖州联科粘合剂公司客户忠诚度及影响因素，并根据影响因素提出加强顾客忠诚度管理的几点建议。
【关键词】联科公司；顾客忠诚度；影响因素
中国现已经跨入世界粘合剂生产和消费大国。2010年粘合剂总量达到730万吨，年均增长率为11.5%，销售额达750亿元。随着国内粘合剂企业的快速发展和越来越多外资粘合剂企业的强势拥入中国市场，粘合剂的市场竞争更加激烈。面对新的市场环境，联科现有的产品以及服务难以满足顾客的需要，需要寻求新的发展途径。本文通过我在联科实习期间对企业以及对客户的了解，分析顾客忠诚度及其影响因素，针对影响提出几点粗浅的建议。
一、实习单位介绍
湖州联科是一家专业生产白乳胶及其他水性胶的企业，主要产品系列为：聚醋酸乙烯乳液(白乳胶)、万能胶、水性压敏胶不干胶、新型高效纸管胶裱纸胶贴面胶、新型无三苯环保喷胶、环保型双用途油性复膜胶、强力水性封口胶搭口胶等。产品质量得到国家化学建材质量监督检验中心合格认可。公司目前员工为25人，通过多年的探索，已逐步形成一家小有规模的企业。公司产品主要用于木门、家私、装潢、包装方面的粘合。产品销往上海、杭州、江苏、安徽以及南浔本地。近几年来联科客户购买产品的数量起伏不定并有下降的趋势，在我的了解过程中造成这种结果的原因之一是老客户的丧失，由于本公司近来的产品质量不稳定及产品创新不够， 并且一些本公司员工的素质使得原来的客户不断的流失，虽有新客户的加入，但订购的数量都是较少，使用完之后 ，发现了一些质量问题，下次就不再订购。可见因企业的一系列因素而失去老客户，损失是无法估量的。
二、本人实习情况介绍
大学三年学的是市场营销，所以选择了这个最与专业对口的销售工作，在联科公司我是一名最底层的销售员，与大多数的销售员一样，进入公司最终目标是寻找自己的客户。在这过程中我经历的最初的培训，
然后是对公司产品进行一个系统的了解和跟着企业导师唐如兴师傅去了解市场和跑市场。最后是自己独自寻找客户。
在这过程中，我最主要的目标是寻找客户，了解市场情况，每天跟不同的客户联系。而且在公司繁忙的时候，我还要充当助理的角色，做论文范文http://www.chuibin.com 各种琐碎的事，如整理资料等。最让我喜欢的事，就是发货。看着一件件货物从车上载走，就觉的有动力和满足感。
二、影响客户忠诚度的主要因素分析
（一）产品因素
环保问题。胶粘剂工业突飞猛进的发展，为社会提供了许多新胶种，同时也给环境带来了新的污染问题。胶粘剂的功能和应用己受到广泛重视，而胶粘剂的环保问题却往往被人所忽视。但在环境意识和健康意识日益提高的今天，使用者则渴望能用上无毒无害的胶粘剂。目前普通粘合剂中含有一定的有毒有害成分，详见表2。
表1：联科公司生产产品一览表
企业产品
含有毒物
PVC塑溶胶
有氯乙烯单体致癌物质和邻苯二甲酸酯类增塑剂对人有低毒性
水性压敏胶
大量的甲苯和其他易挥发性有机溶剂，溶剂挥发，气味四溢，污染了周围环境和损害人体健康。
万能胶
有强烈的毒性，吸入和经皮肤吸收都可中毒，使人眩晕、头痛、乏力，严重时因呼吸中枢痉挛而死
聚氨酯胶粘剂
有害物质为异氰酸酯、 MOCA、二月桂酸二丁基锡对皮肤、眼睛、粘膜有强烈的刺激性
如今以无味、低甲醛为诉求的“绿色产品”更易被消费者接受，而对人体健康有害的的产品将会逐步被市场淘汰，伴随着本企业也会被客户抛弃。
（二）品牌因素
在激烈竞争和消费需求个性化的中国市场，粘合剂产品市场竞争直接表现为品牌竞争。品牌是粘合剂产品具备市场竞争实力的先决条件。久负盛名的品牌是优良品质的保证。因此企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。而对于粘合剂客户来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。
名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。因此，有品牌的产品是消费者购买时的首选产品，企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。
（三）企业员工素质
员工的素质已经成为企业的核心竞争力并且员工的素质高低直接影响了顾客对企业服务的满意度。企业员工的素质可表现为两方面。