酒店VIP 服务质量管理分析 第2页
3.3餐饮部管理现状
餐饮部是酒店的核心组成部门，对酒店的利益有着直接的影响。餐饮的VIP特色服务能反映酒店的管理水平和风格特色，也是酒店作为竞争手段的有利工具。餐饮VIP特色服务及管理涉及到餐厅环境布置、VIP菜单制作、服务程序设计和人员调配、销售服务等过程。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则，归纳起来主要有以下几个方面：
3.3.1 VIP餐前服务
主要是由部门经理召开领班以上级别人员会议，制定部门接待计划，落实责任到人；以及各部门应该了解VIP客人的人数 ；身份等等。在客人到来用餐之前，应由服务员做好餐前准备要作。特别是要检查好客人的用餐餐具。
3.3.2 VIP餐中服务
此环节最为重要，主要是指在客人用餐时应该所注意的操作。在此过程中，部门经理主要是安排一名领班以及两名高级侍应以上的服务员为VIP客人服务。其目的就是避免在服务中尽量少出一些差错。从而提高我们酒店的服务质量。
3.3.3 VIP餐后服务
主要是针对客人在用餐完之后，由部门经理向VIP客人征求意见。认真听取客人所提出的意见和建议，并做好记录。在客人离开后，部门经理应及时开总结大会。也应及时处理客人所提出的宝贵意见。从而进一步提高酒店的服务质量。
餐饮部是直接影响酒店经济效益的重要部门，也是酒店最容易引起客人投诉的部门之一。在此过程中所面对的问题如下：一、服务员在客人用餐前一定要做好餐前准备工作。也一定要检查好自已的仪容仪表.二、在客人用餐时，要时常为客人添加酒水和为客人换下骨碟。以免造成客人的投诉.三、服务员在上菜时，每上一道菜都应该报上相应的菜名。客人在问及相关菜的问题时，服务员应该及时回答客人所提出的问题。
3.4 娱乐中心VIP的管理现状
娱乐中心作为酒店的一个部门，它的VIP服务也将给VIP带来新的感受，可以帮助酒店提升VIP服务水准并为酒店创造更多的盈利机会。首先，准备工作要做到位。在接到VIP预订的通知后，娱乐部门应仔细查阅和了解有关VIP顾客的服务需求、时间安排、来宾人数等等应有详细的记录，领班和工作人员应提前30分钟到达工作岗位，查看工作记事本、检查座位的安排。严格检查舞厅范围的环境卫生，并按照VIP的需求，准备好各种服务用品，对VIP即将使用的用品进行消毒、检测，保证安全、正常使用。VIP来到门口时，一般由经理和领班带领迎宾全体迎接VIP，按顾客喜好（应在档案资料中事先查阅好）VIP若点歌，应将歌单及时送音控室，严格按顺序播放，尽量优先满足VIP的要求，结账时应有礼貌，使用账单夹操作，感谢VIP的光临，帮助VIP穿衣并作道别。营业结束后，要做好记录，尤其是VIP顾客的消费状况要及时入档，以便下次服务可以查询。
娱乐中心在为客人服务时应该特别注意的就是员工在服务过程中一定要保持好高度的工作精神状态。及时满足客人报提出的要求，娱乐中心在接待VIP客人的时候，一定要作好周密的布置。一定要维护好场上的安全，保持好周围的治安工作。
3.5 送客服务的具体操作
首先，在客人要走之前，由前台应做好客人离店前结帐的准备，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。在客人要走之前，大堂经理和相关的部门经理应提前十分钟到达大堂，做好送客服务工作。
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其主要问题有：1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口。7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
4、建议和对策
VIP 顾客是酒店的利润点和关键客户，如何才能留住 VIP，扩大 VIP 群体，是酒店应该思考的关键因素。VIP 服务，质量是关键，酒店只有通过不断的努力，调查，提高服务质量，才能真正的使 VIP 感到满意，才能有宾至如归的感觉，从而再次消费，或介绍更多的客户。我国酒店应该在发展过程中引进一些国际酒店业和其他国内同行的先进的 VIP 服务质量管理经验，并在实践中加强应用，强调管理的规范化、程序化和标准化，从而真正提高酒店的 VIP 服务质量。因此对富华酒店的 VIP 服务及其质量管理有如下建议：
1.培养酒店员工的自信心，调动员工的积极性
员工缺乏自信心主要体现在酒店的客房部和中餐部，酒店为了加强培养员工的积极性，定期对员工进行培训，从而使员工能有更好的操作技能去为客人服务，并还时常请酒店的一些领导来店就餐，并由员工亲自对领导进行服务。从而提高他们的自信心，酒店为了调动员工积极性，对员工采用的是一种奖励的手段，哪些员工做得好就对其进行奖励。并还会利用各种假期让员工有出去旅游的机会，同时，酒店还设计具有本企业特色的福利制度，以有效的提高了员工和自信心和积极性。
2.酒店应加强各项服务质量管理监督
酒店为了加强服务质量，酒店以“追求尽善尽美，献出至真至诚”为宗旨。在酒店内部成立了一个质监小组，主要成员就是人事部所有人员，主要的任务就是不定期的对酒店各部门进行临时性的抽查，并对一些不合格的产品进行处理，同时也设立了客人投诉的专用电话，客人要是有什么问题，可以及时打质监组电话，质监组成员就会立即对客人的投诉进行调查并相应的作出处理。从而进一步提高酒店的服务水平。
3.酒店应重视顾客需求
酒店服务质量的好坏最终取决于顾客的评价，因此，酒店为了提高自已的顾客占有量，酒店各部门都设立了顾客意见箱和网上也建立了相应的邮箱，客人可以通过这种途径来对自已的需求所提出相应的建议。同时，酒店各部门主管也会时常也会听取顾客的反馈意见，对顾客的要求进行调查，根据顾客要求制定服务质量标准，了解顾客对服务的期望和评价，及时调整服务内容，对不满意的顾客进行补偿，从而使顾客能够得到一种安慰。
4.挖掘宾客信息，建立完善的客史档案
酒店为了提高自已在市场上的竞争力和为了得妻更多的客源，酒店建立了专门的客史档案管理部门，此部门的主要任务就是准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，此部门的工作人员收集了足够的宾客信息后，并对不同客人进行相应的分类。然后存在电脑中并发到相应的部门，让其他部门在以后的工作中多多注意。酒店也可以通过完善的客史档案管理，能时常的可以清楚客人的需求。并能尽最大的限度满足客人的要求。从而提高了酒店在市场的地位。要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
5、结语
酒店作为旅游业的一个支柱产业，酒店业的发展越来越受到重视，如何能发展我国酒店业，使服务质量水平能跟世界知名酒店抗衡，是我国各大酒店考虑得最多的问题，目前我国很多星级大酒店的硬件水平已经达到甚至超过国外的酒店，关键是提高软件因素，服务。尤其对于VIP客户，这一特殊的，高地位、高消费的群体，这一点更为重要，因此只有规范服务，加强服务质量管理，才能使我国酒店业处于不败之地。本文只是对酒店VIP服务质量管理作了一个简单的说明,在有些方面可能还是做得不足, 尤其是酒店在接待VIP客人的时候,我国酒店应该在发展过程中引进一些国际酒店业和其他国内同行的先进的VIP服务质量管理经验，并在实践中加强应用，强调管理的规范化、程序化和标准化，从而真正提高酒店的VIP服务质量。
参考文献: 论文范文http://www.chuibin.com
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