酒店VIP 服务质量管理分析
酒店VIP 服务质量管理分析
在过去的几十年间，从全球范围来看，服务企业的重要性与日俱增，中国服务企业的发展同样是异常迅速，对于服务业来讲最重要的是进行质量管理，因为服务业的特殊性决定了质量管理的重要性。本文结合了前人对服务业的研究，介绍了有关服务评价方法等。服务企业包含的行业很多，本文以酒店服务作为研究对象，尤其讨论了VIP这一酒店业中比较特殊的群体的服务质量管理，分析了各酒店的服务质量管理的通行做法，同时提出了自己的意见和看法，并用案例进行了VIP服务质量管理的细致说明，提出了对中国酒店业VIP服务质量管理的建议和意见，使服务质量管理运用在酒店VIP服务中，从而使企业发展壮大。
关键词：酒店VIP 服务 质量管理
Abstract:
In the past decades, looked from the global scope that the importance of the service enterprises grows day by day, the growth of Chinese service enterprises is also exceptionally rapid. The most importance thing for the service industry is quality management, because of the specification of the service industry. This article unified the research of service industry of the predecessors, introduced the related service appraisal method and so on. There are many aspects of the service industry. This article took the hotel service as research object, especially service management of VIP, which is quite special community in the hotel industry. It analyzed the general procedure of service management in hotels, and classified each departments of the hotel, simultaneously proposed own opinion and the view, meanwhile it analysis the case of VIP service management and gave the view on how to utilize service quality management in the hotel VIP service to make the enterprises grow.
Keywords: Hotel-VIP, service, quality management.
前言：
随着全球化进程的加快和国际旅游事业的蓬勃发展，我国现代旅游酒店行业迅速兴起，到 20 世纪 90 年代后期，我国酒店无论在数量建设上还是硬件设施上都已经取得了巨大的进步。进入 21 世纪，现代酒店业的竞争不仅仅是停留在数量和硬件水平的发展上，而是转变为软件管理、经营管理和最重要的服务质量管理的竞争上了。VIP 服务作为酒店业盈利最显著的一部分，已在越来越多的酒店中获得关注和重视。如何做好 VIP 服务及质量管理工作时许多星级酒店迫切需要解决和完善的业务重点之一。在酒店的硬件及其设计模式上，我国正在与西方国家缩短距离，甚至在某些方面超越了他们。然而，在软件管理上，却还保留着以往“客随主便”的服务理念。
1、VIP服务与服务质量
1.1VIP服务的概述
VIP是very important person的缩写，指重要人物，酒店一般指持贵宾卡的人或高级会员。酒店要对 VIP 服务进行质量管理，加强服务的规范化，提高服务质量的稳定性，就应该对员工进行相关的统一性培训和管理。在进行员工管理时应该遵循以人为本的原则，即把人视为酒店 VIP 服务管理的主要对象及最重要资源，通过激励，调动和发挥员工的积极性和创造性，引导员工去实现 VIP 服务要求中预定的目标。按照马斯洛的需求层次理论，人的需求包括生存、饮食、安全、尊重和自我实现。因此以人为本就是要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。酒店，尤其是高档酒店就是为 VIP 提供一个家外之家，为客人提供一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。这就要求给适度的员工授权，使员工做事时有安全感、受尊重感和成就感，从而最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。
1.2服务质量及其特征
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量具有较强的主观性和不确定性、波动性、时间性、口碑效应的重要性。
2、广东省中山市富华大酒店概况
中山市富华大酒店（以下简称富华）位于中山市黄金地段西区富华道，矗立在秀丽的岐江河畔，与孙西文化旅游步行街隔桥相望，坐拥一河两岸都市美景，俯瞰设计新颖的岐江公园，地处全市文化、娱乐、旅游、商业中心，其优越的地理位置在中山独一无二。四星级的富华拥有高级客房400多套，温馨舒适、高贵典雅。酒店设有中西餐厅四个，名厨云集，美食荟萃，尤其是身处酒店十七楼的旋转餐厅，浅酌香浓咖啡，饱览中山美景，梦幻写意，分外怡人。作为中山最早的四星级酒店，富华在星级建设方面坚持求新求变，与时俱进。近年来，我们装修了行政、商务客房80余间，高起点建设，高标准管理；新建了可容纳30至600人的会议室8个，个性化管理，数字化装备；完善了酒店的宽频上网系统，网络覆盖全面，信息沟通快捷。富华就这样一次次的突破自我，走向完美，焕发出勃勃的生机和历久常新的魅力。富华以“追求尽善尽美，献出至真至诚“为宗旨。富华自2005年起，就对酒店管理实施了改革。其主要的运营状况就是针对不同层次的客人进行了有效的规划。因此，也对酒店实行了两种不同的运营状况。其中最为典型的就是客房部和中餐部，客房部将楼层分成了主楼和副楼，主楼主要就是满足高层次顾客的要求，主要是酒店对VIP客人所服务的对象。副楼主要是满足中下层次顾客消费。中餐厅包括两个餐厅。一个分布在十五楼，一个分布在一楼。十五楼主要是高消费场所，也主要是针对VIP客人所消费的场所。一楼主要是中下等消费。酒店的主要销售都是在对VIP客人身上所体现出来的。因此VIP客人的消费占酒店总客人的消费的60%。也正是通过了这次改革，从而也使酒店的效益相对前几年来说有了较大的提高。
3、富华大酒店VIP 服务质量管理的现状及其问题
就富华来说，富华在接待VIP客人的时候，非常重视服务质量的管理。下面我就富华酒店在接待VIP客人的时候，酒店是怎么去做一些准备的。 论文范文http://www.chuibin.com
3.1公关营销部管理现状
公关营销部应主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者；公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程；贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理；大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况；负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间；贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者；公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者；公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等；贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
公关营销部在此操作中都是按照标准的四星级接待VIP客人的要求所进行的操作。公关部在此应该所注意的就是对VIP客人的调查一定要真实，对下到各部门的通知一定要准确。员工一定要熟知接待的详细过程。
3.2客房部管理现状
客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房特色服务就不是实际意义上的“酒店VIP特色服务”。富华酒店在客房部以宾客需求为转移,以宾馆效益为根本.从细处着手,完善管理,提高质量,促进宾馆的竞争能力,使宾馆能够持续发展。客房部的具体操作如下：
接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案；客务部经理明确本部门接待任务和要求；召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人；本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容；贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接；贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。