伴随着新的经济时代到来，大多企业的战略核心正由 “产品” 转变为“客户”, 客户成为企业发展过程中最重要的资源。客户关系管理理论的产生是企业管理模式转变的结果，是企业核心竞争力提升的要求，也是电子营销发展等因素共同推动的结果。关于CRM理论的提出及发展过程，国内外学者们做了大量研究工作。
客户关系管理的基本理论最早产生于美国，是由西方早期的市场营销理论发展而来的。Gartner Group Inc公司在之前提出的ERP理论中，就强调了需要对供应链整体进行管理。到了90年代末期，由于互联网的逐渐普及，新经济和新技术开始不断发展，于是Gartner Group Inc就提出了CRM理论 。从这个时期开始，CRM市场就一直处于迅猛发展的状态。全球多家知名企业如INTER、 UPS、福特等都已加入物流客户关系管理信息系统的队伍。
国内学者对于客户关系管理理论也有相当多的研究。我国学者许旭指出客户关系管理是所有企业在现今社会获得强力竞争优势的关键,并论述了企业应如何有效地将客户关系管理应用到实际中去，以及企业开展客户关系管理之后能够得到的益处 。王强、钟慧认为，客户关系管理是一个要求加强与客户之间的交流、了解客户需求,并不断对自身产品及服务进行改进升级，从而达到满足客户最终需要的过程 。通过将业务流程与专业技术进行有效的整合改进,不断的获取、保持并增加有效客户,让企业能够最大程度的使客户满意并达到客户忠诚，充分体现了企业的核心理念，即“以客户为中心”。
安寅平在研究第三方物流企业时提出了：第三方物流企业之间的竞争是客户竞争,影响第三方物流企业发展的关键因素就是客户关系管理水平。他在文中分析了第三方物流企业在实施客户关系管理过程中存在的问题并提出相关解决策略 。结合案例证明了客户关系管理对于提高第三物流企业资源利用率、实现企业经济效益的最大化，促进企业不断发展的重要作用。
总的来说，客户关系的管理较于客户管理更加复杂，打破了传统的管理理念，从人与人之间，企业与企业之间的关系着手，上升到更高、更科学的层次，从而降低外部交易风险和成本，增强供应链的整体竞争优势。
2、客户细分的相关研究综述
学术界广泛认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户的生命周期价值进行客户细分的。通过客户价值细分，企业能够更合理地识别客户的价值，集中精力为高价值的客户提供个性化服务，减少对低价值客户的资源投入，从而提升企业的赢利能力和竞争优势。
客户细分理论是由美国学者Wendell. Smith提出的市场细分理论演变而来，他提出客户细分的理论依据是：（1）顾客需求的异质性；（2）企业有限的资源和有效的市场竞争 。Storbacka 在1997年提出客户细分是建立在关系收益和关系成本基础之上的，有效的客户细分依赖于对于客户各方面的需求分析 。2001年，Griffin从企业与客户的关系角度把企业客户细分成:必须投资的客户、最佳客户、保留客户、最糟糕客户共四类 。
我国学者在客户细分方面的研究起步较晚，相对于国外学者对于理论体系的研究成果，我国的学者更多注重结合行业应用对细分方法的定性研究。
袁华强在《浅谈客户细分与关系维系》一文中指出通过客户细分，企业能更好地为客户量身定制产品及服务，根据特定客户群制定价格，并允许价格歧视，更合理地分配资源 。 客户关系管理文献综述:http://www.chuibin.com/wenxian/lunwen_205315.html