1、客户忠诚内涵的相关研究

美国学者Copeland在1923年首次提出了客户忠诚的概念，但是，由于当时的服务业并没有现在这么受重视，导致人们对它的研究也不怎么重视。后来，随着服务经济的出现，对客户忠诚度的研究才渐渐受到重视。一部分学者认为客户忠诚度就是高频度的购买，他们偏向于使用购买次数和购买比例来定义忠诚的客户。Tucker认为所谓的客户忠诚，就是客户连续3次购买同一品牌或服务的行为；而Lawrence则认为是客户连续4次购买同一品牌或服务的行为。Blattberg & Sen则从客户购买比例来看待客户忠诚，他认为这是对客户忠诚的行为性测算。

同时，另一部分学者从态度方面对客户忠诚度进行了研究，客户忠诚度在这里被认为是对某一品牌产品或服务的偏爱程度，以及对偏好品牌的购买意愿。忠诚度的高低也是要依据偏爱高低或是购买意愿强弱来衡量的。美国学者Jacob Jacoby和W.Chestnut在1978年指出：只有在信念、情感和意向三方面都表现出忠诚的客户才会真正被称为企业的忠诚者 。美国学者Richard L.Oliver也进一步提出客户忠诚主要包括四个部分，即客户的行为性忠诚、认知性忠诚、情感性忠诚和意向性忠诚 。

国内学者在客户忠诚方面的研究主要基于国外学者的研究结果，他们对客户忠诚做了进一步的分析。赵凯等定义客户忠诚时把态度和行为结合在一起，他们认为真正的客户忠诚是客户有着较高的重复购买行为 。韩倩、郑鹏飞和刘红娜等提到：当客户对同一产品或服务重复购买的次数较多时，他们几乎不会因为市场竞争和市场状况的变化而转换购买对象 。廖炎钧认为客户忠诚可以为企业带来竞争优势和长期的利润 ，雷琳则研究了客户忠诚对于服务业的重要价值及作用 。

在国内外研究的基础上，国内部分学者也从不同方向对客户忠诚的影响因素进行了研究。杨少青 和李娜研究了客户忠诚影响因素中的转换成本 ，林青则研究了客户满意，得出这两大因素和客户忠诚都有着正相关关系 。国外学者在客户忠诚方面的研究比国内要早，总的来说，国内学者的研究没有一个完善的体系。

2、 第三方物流企业客户忠诚的相关研究

到目前为止，对第三方物流企业客户忠诚的影响因素的研究主要有以下几个方面：Kristina Arvydas & Petras将客户忠诚的影响因素分为支持客户转换行为和抑制客户转换行为两大类 。陈永平认为，客户服务水平的高低决定了第三方物流企业在行业中的竞争力水平，是企业能否在竞争中取胜的关键 。且客户服务需要的投资少，但是对客户产生的影响却是最明显的。艾广岩 、吴忠华等则认为客户满意是第三方物流企业客户忠诚的关键因素 。

现阶段的研究大多数集中在对客户忠诚的单个因素或者是一两个因素进行研究，并没有将影响客户忠诚的众多因素进行归纳汇总，也极少采用实证研究的方式对这些影响因素进行具体分析。也就是说，之前的研究极少能把影响客户忠诚的所有主要因素全部汇总，逐个分析它们的重要程度及所占比重。林燕菁认为客户忠诚影响因素的研究主要分为三类：管理营销学派的研究；关系营销学派的研究；整合管理学派的综合研究 。Grace认为客户满意是客户忠诚度的主要影响因素，并具有最大的影响程度，其次是服务质量，最后是客户感知价值 。国内较系统地分析了所有主要因素的研究是李鑫的论文，他认为影响物流企业客户忠诚的主要因素有服务质量、环境因素和转换成本，并进行了实证研究 。虽然他提出的影响因素也不够全面，却也为后面在第三方物流企业客户忠诚影响因素方面的研究提供了指导思路。然后是孟广彬在李鑫研究的基础上，在影响因素中加入了客户感知价值和客户满意两大因素，更加全面地对第三方物流企业影响因素就行了分析，并且还得出了各因素所占权重 。黄京华则认为第三方物流企业客户忠诚的主要影响因素为服务成本、服务质量、客户满意、客户信任和企业资质五大因素 ，他研究的不足之处在于并没有进行实证研究。 第三方物流企业客户忠诚文献综述:http://www.chuibin.com/wenxian/lunwen_205312.html