第三方物流企业的顾客满意度问题研究(3)
（二）第三方物流企业的顾客满意度
第三方物流企业的客户满意度正是为了评价客户对物流服务的满意水平而引入的。第三方物流企业的服务对象主要是企业客户，它们比个人更加理性，经常使用成本绩效等指标来衡量其满意水平，比如针对运营质量方面的衡量。此外，第三方物流属于服务性行业，物流服务也具有一般服务的特点，这些无形的服务只能在过程中体现，在结果实现后被感知，也就有必要对客户感知进行衡量，可以说运营质量和客户感知这两个方面对第三方物流企业的客户满意度起着关键的影响作用。
（三）顾客满意度的测量理论概述
从国外的研究来看，国外顾客满意度评价指标体系起初在顾客满意度理论研究方面起主导作用的是奥利弗（Oliver）的期望未确认模型。Parasuraman 提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene、Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意着高的市场份额和利润水平。理查德（Richard）等提出了顾客满意度模型，不仅和获得产品或服务有关，还和事先获得的信息、预期愿望有关。在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度评价指标模型。1989年，瑞典的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。米切尔（Michael）认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型。美国与瑞典的模型一样，认为客户满意度的测量应综合考虑顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚等五个方面。Maek 认为瑞典顾客满意度指数模型是指顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意。
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