第三方物流企业的顾客满意度问题研究(2)
现代经济社会中，服务业的比重逐渐上升，衡量一个企业竞争实力的高低需要采取一个比较新的指标，那就是顾客满意度，只有顾客满了，企业才可能面临重复购买和获得良好的口碑，品牌价值才能得以提升。这是因为，当今社会的消费者的消费形态和观念已经与传统工业社会背景下有了明显的不同，消费者在买卖双方中的关系中，处于一种绝对的主导地位，也就是说，绝大多数行业或者产业都处于一种买方市场状态中，评判产品或者服务质量高低的标准自然转变为顾客满意程度是什么样的，在更先进的企业中，有的已经将消费者纳入到企业内部，成为企业的优势资源。现代物流业是近些年来经济领域出现的增长强劲的新兴行业，常被人们称之为“第三利润源”，已经在经济体系中获得重要的位置。在现代物流业中，由于专业分工的持续深化，一种比较新的形态的第三方物流获得了巨大的发展，其出现不仅是因为专业分工的深化，是现代经济发展的必然趋势，而且还因为诸如网络营销等企业经营方式发生转变，造就了第三方物流有机会成为现代物流发展的最主要的组成部分。当意识到第三方物流的广泛发展前景之后，越来越多的传统物流企业进入到这个领域，并且由于物流业的对外开放，第三方物流企业竞争形势日趋严峻。在这种严峻背景下，以“顾客满意”（CS）为核心的服务战略开始得到了重视。目前，业界和学界很多人都在对第三方物流企业的顾客满意度问题进行研究，本文将以第三方物流企业顾客满意度评价指标体系作为研究对象，以U公司为例子，就一些具体的问题进行探讨。
（二）研究意义
本课题研究的理论意义是可以丰富对第三方物流企业的经营管理研究，能够提出有创建性的理论成果，最终为这一领域的知识体系提供一些贡献，而实践意义则在于，通过这种研究，可以提升中国第三方物流企业的质量意识和经营管理水平，使之经营管理建立在科学化和制度化的基础之上，从而改变原有的靠经验管理的弊端。本课题的实践意义还体现在，通过研究顾客满意度评价体系，可以为第三方物流企业完善其服务，提升竞争优势，迎接外国企业的竞争挑战提供框架性的制度安排，通过将其实际的经营行为和服务表现与评价指标体系相对比，可以发现差距，从而为其企业服务水平和管理水平的改进提供一种思路和方向。
二、相关的概念与理论准备
（一）顾客满意与顾客满意度
营销大师菲利普•科特勒（Kotler P）对顾客满意下的定义是“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。用心理学的观点来说，就是当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从以上定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。企业的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，更要挖掘那些被顾客认为能增进彼此之间关系的有价值的东西。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。顾客满意度实际上也就是顾客感知到的服务效果能够满足其内心期望的程度。
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