优化五菱汽车4S店的客户关系管理系统(2)
（二）研究背景
进入21世纪，中国经济快速发展，人们开始追求高品质生活，消费结构得以改善，汽车走进千家万户，汽车行业也因此得到迅速发展。又随着沈阳城乡一体化和新农村建设的不断推进，城乡收入水平的差距逐渐缩小，农民的生活水平提高和农村道路等基础设施不断完善，使用汽车更加方便，农民成为购买微型汽车的新生军，农村对私家车需求也达到高峰。
但是伴随市场环境日益复杂，受产能过剩、出口数量下降和政策法规约束等因素的影响，汽车销量增长趋势明显放缓，汽车行业发展已从“高速增长期”过度到“平稳增长期”。现在汽车品牌众多，零售店也分布较广，客户拥有更多的选择权，可以经过多重比较再购买。而且在知识经济时代下，人们能够通过互联网、自媒体等多种渠道了解所需信息，清楚地知道备选汽车品牌和型号的特点，除了考虑品牌、性能、价格、舒适度等因素，还会在意购买汽车所获得的附加值以及在整个购车的过程中所享受的服务。在实习调研过程中，一位农民伯伯说，他希望购买既有足够的空间装载种子、化肥和农产品又能当普通座驾使用的价格不高、性能好、马力足的微型汽车。一位从事小商品批发的金先生说“购买车的费用我们可以承受，但担心的是售后服务。”许多购车者与他有共同的担忧。因此合理运用客户关系管理，采用集汽车销售和售后文修保养服务于一体的汽车经营方式，能够更好地服务客户，这也成为当前中国汽车销售的一种流行方式。具五菱汽车沈阳4S店统计，汽车销售、零配件销售、经营二手车买卖以及对汽车文修和售后服务的获利比例为3.4:2.1: 0.7:3.8。通过文修和售后服务获利的利润占据4S店总收益的一半。因此，完善客户关系管理系统，提高销售、文修和售后的服务水平和效率，能够更好地满足客户需求，提高企业的经济利润。
图1 4S店经营活动获利比例
图2 影响客户购车因素
(三）研究目的
当前，国际油价上涨、汽车行业进入门槛降低、劳动力价格提高，若想在这样激烈的竞争中获得发展，保证汽车质量、服务质量和扩大市场占有率对企业来说是个巨大的挑战，因此实施客户关系管理具有很强的紧迫性。五菱汽车沈阳4S店在改进营销方式和提高服务水平等方面付出了巨大努力，投入大量资金和人员，然而投入和产出仍比并没有达到公司预想效果，这样造成了浪费公司有限的资源且降低在行业中的竞争力。本文旨在通过总结五菱汽车沈阳4S店的客户关系管理现状并对其进行详细分析，找出存在的具体问题，并提出优化措施，完善公司的客户关系管理系统，为4S店提供有意义的指导。
（四）研究意义
本文的研究意义主要体现在：1、通过研究五菱汽车沈阳4S店的客户关系管理，找出其中存在的问题，对此进行分析进而提出解决方案。2、运用CRM系统，改善汽车销售和售后车辆文修保养过程中的服务质量，提高客户满意程度，增强客户对4S店的认同感和依赖感。3、希望能在数据库建设、客户分级、加强沟通等方面提供指导性建议，完善客户关系管理系统，并且能够运用该CRM系统扩大4S店的市场份额，提高利润。
（五）研究方法
运用在校所学的理论知识，结合五菱汽车沈阳4S店的实际情况，对其现有的客户关系管理状况进行分析，发现优点，找到不足，并提出相应的改进方案。本文以客户关系管理、市场营销学、服务营销学、战略管理、消费者行为学等学科作为研究基础进行撰写。在论文的创作过程中，参考了大量的中外文献，阅读了许多知名公司关于客户关系管理的案例，找出其中的不足和成功之处，并对之进行研究和分析，希望能为优化五菱汽车沈阳4S店的CRM系统提供借鉴和指导。