（三） 研究范畴

本文主要研究项目型企业CRM系统需要数据挖掘在哪些方面提供协助，并且数据挖掘将如何应用于项目型企业CRM系统。

项目驱动型企业的营收主要依靠发起和实施项目，既使一项产品或是服务可以归于一大类别，他依然具有一些区别于其他项目的特征，仍可以被认为是唯一的，用一成不变的方法来解决所有项目的问题是不切实际的。这就需要使用数据挖掘研究出项目的共性与通行做法，在一定范围下制定灵活的标准规范。针对项目中不能实行标准的地方，借助大量的数据构建出具有指导意义的参数，形成一套具有可操作性的步骤与规则。对于企业能提高项目型企业的服务水平并削减成本，对于客户则能得到质量与规范上的保证。

而对于这样一种企业，与相对成熟的银行业CRM系统相比，项目型企业CRM应用研究还有很多不足[3]。   

由于项目型企业具有在一定的时间、资源、环境等约束条件下,为了达到特定的目标所做的一次性任务或努力的特点，项目型企业CRM不仅仅是事务型CRM，而是兼具分析型与协作型CRM特点的一种客户关系管理系统，为了实现这一目标，需要借助数据挖掘技术这一工具，基于对于离散型数据的分类，实现面向客户价值识别、客户流失原因以及交叉销售的分析。

同时，项目型企业与其他企业不同，业务产生的数据量远远少于少则几万条，多则上亿条的快销品，故在数据的采集上，不能采用非项目型企业的数据，必须采用项目型企业的一手数据来着手研究。

（四） 研究内容

为了厘清项目型企业CRM的特点，必须采集系统的现状以及存在的问题。在收集到一手数据之后，若以客户作为核心导向来考虑，利用这些数据分析出为企业利润做出最大贡献的客户是谁，导致企业亏损的客户是谁，何种客户最终成为了忠实的客户，何种客户又流失了。以服务为中心的思想来考虑，分析那些项目的何种特征使其销量大增，又是何种因素导致了其销量不佳。

从客观角度上来看，市场竞争越来越激烈，企业维持一位老客户会比赢得新客户所付出的少很多，保持老客户不流失成为了企业所关注的焦点 [4]。同时，经由对企业销售数据库中数据开展关联分析，对商品的特性与客户购买特性进行关联关系挖掘，为老客户推荐新产品、新服务，进而为企业建立科学高效的营销策略，调动起客户消费欲望[5]，也成为了这个时代客户关系管理的新要求。

本文从三个方面来研究这些问题，第一个方面，客户价值识别，用来解决客户的分类问题。第二个方面，客户流失原因分析，用来找出导致客户流失的决定性因素，在客户流失前就加以干涉。第三个方面交叉销售，用来分析商品的销售状况与购买特点，在推广后促使更多购买。

为了研究这些问题，大量的数据需要被处理，此时，数据挖掘技术被用来帮助分析并在制定规则时给出参考。

（五） 研究方法

对项目型企业CRM系统现状及存在问题，网络上的资料相对较少且无法保证准确与及时性，考虑到样本的可靠与真实性，必须从项目型企业中获取一手资料，结合访谈法更加贴近系统操作者，意见具体而准确的特点，利用自身实习企业的资源优势，采取开放式访谈的方式，对财务、采购、系统维护等岗位进行访谈。

客户价值与客户流失原因分析问题属于半结构化或非结构化问题，且牵涉的客户属性较多，若采用决策树的ID3算法计算熵下降虽然能使规则更加简单明了，但增加了操作的复杂度与计算量。若采用粗糙集计算，结合粗糙集在擅长处理不确定性数据与操作简便上的优势，则制定规则的效率更高，更准确。 基于数据挖掘的项目型企业CRM应用研究(3):http://www.chuibin.com/guanli/lunwen_205446.html