2.2 第三方物流企业的客户特征分析 6

3 第三方物流企业客户忠诚的影响因素 7

3.1 客户忠诚的内涵及类型 7

3.2 第三方物流客户忠诚影响因素分析 8

3.2.1 客户感知价值 8

3.2.2 环境因素 9

3.2.3 客户满意 9

3.2.4 转换成本 10

3.2.5 关系信任 10

4 基于序关系分析法的第三方物流企业客户忠诚影响因素评价 11

4.1 评价过程 11

4.2 序关系评价方法 12

5 实证研究：以丹阳飓风物流公司为例 14

5.1 企业背景 14

5.2 丹阳飓风物流企业客户忠诚影响因素分析 15

5.3 丹阳飓风物流企业客户忠诚提升策略 18

结论 21

致谢 22

参考文献 23

第三方物流企业的客户忠诚影响因素及实证研究

                                     ——以丹阳飓风为例

1 引言

1.1 背景及意义

21世纪是世界经济迅速发展的阶段，随着经济一体化进程加快，客户获取市场信息也比以往更加敏捷，由早期小区域内的信息收集扩展到现在的全球范围内。国外物流企业都紧盯中国物流市场，纷纷寻求时机想要进入中国市场，导致国内竞争加剧。这个时候，客户忠诚应运而生，维护客户忠诚已经成了国内物流企业在市场上保有一席之地的关键所在。当前服务行业中，客户俨然已经排到了至关重要的位置，以客户为核心成了企业开展业务的根本，稳定的客户资源为企业应对市场需求变化提供了有力的保证。我国本土第三方物流企业为了在激烈的市场竞争环境中维持生存和发展，就必须以客户忠诚为出发点，努力维持客户忠诚。物流企业需要主动接触客户，努力为高要求客户提供高质量的物流服务，尽最大努力满足客户的基本需求，然后再为客户提供适合他们的各种增值服务，来达到客户满意的目的。客户对各项服务的满意程度成为企业发展的重要因素。不管企业采用何种先进的科学技术，客户都有可能因为企业提供的服务而产生不满情绪，导致客户大批量的流失。

从现阶段来看，我国第三方物流企业的服务质量管理水平还比较落后。因此，哪些因素对第三方物流企业的客户忠诚有重要影响是目前最需要探究和解决的问题。本研究的主要目的是：提高物流企业客户忠诚关系的理论研究水平，为第三方物流企业提高客户忠诚度提供理论指导，加强物流企业的增值服务，使物流服务能更大限度地满足客户提出的各项要求。让更多的人对第三方物流企业的发展情况有一个更深刻的了解。

企业想要巩固现有市场，就一定要维护客户忠诚。这样，当竞争对手想要拉拢企业的客户，即使投入的资金足够的庞大，也会伴随着一定的风险，当竞争对手不敢承担这份风险时就会选择放弃。而企业的忠诚客户再次需要服务时不会选择新的服务提供者，从而保证了企业的部分市场。客户忠诚也有利于降低物流企业的成本。对于忠诚的老客户，第三方物流企业一般在服务等环节上除了提供基本服务外，再提供一些货物查询等服务，只要做的比竞争者出色就可以留下他们。这样物流企业就不需要像对待新客户那样花费大量的金钱和时间来获得他们的信任。而他们正面的宣传也会给企业带来意想不到的市场营销效果，这远比企业在任何宣传平台进行宣传来的更加有效。 第三方物流企业丹阳飓风客户忠诚影响因素及实证研究(2):http://www.chuibin.com/guanli/lunwen_205311.html