PZB模型的警察服务质量研究
PZB模型的警察服务质量研究
摘要：本文以上海市公安局基层派出所为研究对象，以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知，探讨有形性、可靠性、反应性、安全性和关怀性五个维度对警察服务质量的影响。研究结果发现：警察和辖区居民的个人特征对警察服务质量的认知具有部分显著差异。不同区域性质的派出所警察和不同辖区的居民对警察服务质量的五个维度的认知具有部分显著差异。派出所领导、警长、普通警察与辖区居民之间对服务质量衡量项目的认知具有部分显著差异。影响派出所警察服务质量的五个维度之间均存在显著的正相关。据此，本文提出了强化派出所服务功能、减小服务质量差距，构建以服务公众为导向的警察服务质量管理系统的对策建议。
关键词：服务质量 警察 派出所
一、前言
全力打造服务型政府是现阶段我国政府职能转变的基本目标。警察机构作为政府的职能机关,要以创建服务型警务为基本目标,在“执政为民”的理念下践行“执法为民”,实现“利为民所谋、情为民所系、权为民所用”（陈建民，2005）。20世纪90年代中期, 围绕着建设服务型政府的目标, 各地公安机关根据实际情况, 多方面地扩展服务领域, 其中以110报警服务台提供24小时应急服务最为公众熟知（毛瑞明、邹润宇，2005；姜忠，2008）。公安部于2002年3月在杭州召开全国派出所工作会议, 强调了公安机关的预防与服务职能,并部署在全国范围内全面实施以服务为导向的社区警务战略。为了更好地落实政府服务职能, 适应现代警务发展的要求, 2003年《中共中央关于进一步加强和改进公安工作的决定》中把公安机关的职能调整为打击敌人、保护人民、惩治犯罪、服务群众、维护国家安全和社会稳定。与八十年代相比, 把“服务四化”改为“服务群众”, 在提法上, 从服务于宏大目标——“四个现代化”建设到服务于看得见摸得着的人民群众, 这一改变, 不仅是服务对象从抽象到具体的变化, 也使得服务职能的实现更容易落实、便于操作, 从政治层面上还折射出政府的人民性情怀（姜忠，2008）。当前，我国警察职能正处于由管理型向服务型转变的阶段。警察职能由管理型向服务型的转变不仅是以人为本执政理念的必然体现,还是建设和谐社会的必然要求,同时也是世界警务改革的必然反映,是解决警察工作中长期存在的各种问题的根本出路（萧伯符、马忠泉，2005）。本文旨在通过相关文献探讨“服务质量”的相关指标，以上海市公安局基层派出所为研究对象，以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知，为公安机关推行新的服务理念提供参考，进而提升公安机关的服务质量。
二、文献综述
在西方, 警察的国家职能与公共服务职能一直处于争论之中,大洋派突出馨察的公共服务职能, 而大陆派则强调警察的国家职能, 但二者近年来还是表现出明显的融合趋向，寻找二者之间的统一性是一个世界性的潮流（程金生、王彬，2003；李海月、廖伟嫔，2006；胡
本文系国家社科基金重点项目《建设服务型政府与完善公共服务体系研究》（项目编号：07AZZ010）的阶段性成果。
作者简介：朱春奎（1970－），男，河南温县人，复旦大学国际关系与公共事务学院教授，研究方向：政府绩效与公共管理。沈岚（1977－），女，江苏省江阴人，复旦大学国际关系与公共事务学院公共管理硕士研究生。
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雁、李姝音，2005）。世界警务发展的历史告诉我们,警察的职能由最初预防罪犯的基本职能,逐渐发展形成了以维护秩序为目的、以预防犯罪、打击犯罪、服务社会为时代要求的多职能并存的格局。警察公共服务职能已经成为警察职能的重要组成部分。警察是人民看得见的政府，建设服务型政府落实到公安机关、公安工作，就是要增强警察的公共服务职能，建设服务型警务（肖飞，2005；朱正兴，2005；叶氢、黄辉，2006）。警察职能是警察根据社会需求在国家和社会中承担的职责和功能。警察提供的公共服务是强制、规制、管理、维护等权力作用以外,以事实行为为基础,对社会民众提供各种协助的服务任务。警察的公共服务职能则是指警察在非属警察权力或警察权力运作范围内所担负的与警察执法不相关的问题促成、协助与关照民众的职能（王小海，2007，2008）。所谓服务型警务，是指公安机关在公民本位、社会本位理念的指导下，增强服务意识，强化服务职能，拓宽服务领域，完善服务措施，转变服务方式，提高服务质量，通过公正执法、热情服务，为社会发展保驾护航，为人民群众排忧解难，努力做到让人民群众满意。它包括以人为本的服务理念、依法行政的服务准则、公众导向的服务模式、绩效评估的服务考核和过错必究的服务责任等基本内容（肖飞，2005）。
服务质量是顾客感知服务的关键。在许多的服务质量评估模型中，以Parasuraman，Zeithaml and Berry 所发展的服务质量差距模型（PZB模型）与SERVQUAL评价方法最受其他学者认同。Parasuraman，Zeithaml and Berry（1985）针对银行业、信用卡公司、证券经纪商、产品维修业等四种服务业的研究后，提出服务质量十个维度，包含可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性以及有形性。1988 年Parasuraman，Zeithaml and Berry 又将1985 所提的十个维度缩减成五个维度，其中有形性、可靠性及反应性维持不变，另外两个方面则是安全性和关怀性。PZB提出了服务质量五维度的观点，并根据这五个维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们后来将其称为SERVQUAL评价方法。SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的基础上，即以顾客的主观意识为衡量的重点，首先测量顾客对服务的期望，然后测量顾客对服务的感知，由此计算出两者之间的差异，并将其作为判断服务质量水平的依据。SERVQUAL 量表首次系统地提供了学术界与实务界研究评估服务质量水准的重要依据。
1994年英国曼彻斯特警察局刑警队长Burgess 曾引用PZB 的服务质量的概念模式，来研究警察服务质量的不足与改进方法，Burgess的研究发现决定警察服务质量的因素可概括为十项，这十项指标是人们在接受服务时，用来判断服务质量的好坏及其满意与否的关键所在。由于警察领导层、警察管理层、基层警察以及社会群众各有各的理想与期望，也各有各的价值观与文化素养，因此对于期望与真实感受之间总会存在一些落差（Burgess,1994）。对于广大群众而言，警察服务质量的好坏只在于警察个人的各项作为是否能真正解决他们的切身问题。如果群众个人危急时警察不能及时为他们提供服务，案件破得越多只会越使群众对犯罪的疑虑提高。对于警察机关的内部人员而言，其服务质量的基础在于是否能合适地制定与执行各项规定，以追求内部满意来激发全体人员对警察事业的承诺感，同心协力解决社会安全问题。总之，警察服务质量的最终决定者是警察机关的内部人员是否满意自己的工作表现，以及一般社会群众是否满意警察的整体表现，差距越小，也就表明警察服务质量越高。
我国学者对警察服务职能的探讨较少且多局限于从理念上指导警察的公共服务工作。由于我国在相关的警察法律法规中并没有对警察公共服务职能的具体内容、范围以及论文范文http://www.chuibin.com操作方式详细列举,因此长期以来我国学者常常从传统的“全心全意为人民服务”的口号出发进行研究,而较少有学者深入分析我国警察公共服务职能的规范性问题。以往我们专注于对警察国家职能的研究,在理论和实践上忽视了对警察公共服务职能的探讨,这导致我们目前的警务工作尚未形成服务民众的理性模式。实践中,简单的“全心全意为人民服务”的宗旨理念常常使得警察面对日益增长的民众服务需求而不堪重负（王小海，2007，2008）。公安部颁布
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了“五项禁令”、“三十项便民服务措施”,并且制订了《公安机关办理行政案件程序规定》等规范公安部门行政执法程序的法规,其目的正在于强化警察执法权力有限意识,把警察特权思想还原成为民服务的观念意识。但在强调服务的同时,又出现了服务理念口号化、服务范围扩大化、服务重点盲目化等一系列问题（刘霞，2004）。服务理念并末落地生根到每位基层警察。“服务质量”的观念究竟是什么？警察应如何从事为民服务工作？这服务工作的质量具有什么内涵？应如何衡量、控制及管理？在警务活动中如何体现“以人为本”的核心思想,如何维护最广大人民群众的根本利益,成为构建服务型警务的新课题。
三、研究设计与实施
（一）研究架构
根据PZB 模式差距理论拟定本文研究架构。如果居民期望的服务高于派出所提供的服务，居民就会感到不满意，表示派出所的服务功能需再强化；如果派出所提供的服务高于居民期望的服务，表示居民相当满意，派出所的服务是令人赞赏的，具体研究架构如图2所示。本文将分别针对各差距（差距四除外）逐一检验分析。
四、实证结果分析
（一）样本特性对服务质量认知差异性检验
1．派出所警察年龄差异性分析