移动电话服务业的顾客满意度研究(4)
有统计数据发现，截至2015年2月，中国移动在国内4G业务市场上独占鳌头，市场占有率达到93%，只剩下7%给中国电信和中国联通分享。截至2015年2月27日，中国移动拥有不少于1亿的4G消费群体，已建成的4G基站多余70万个，完成大多数城市、县城的联系覆盖，发达乡镇的热点覆盖，4G网络覆盖人口已经10亿，和71个国家以及地区实现4G漫游服务。 中国联通和中国电信交出的成绩单同样让人刮目相看。中国联通在国内超过300个城市开通TD-LTE网络服务，覆盖面十分广。同时，中国联通也大量化开展组网混合实验，目前已达覆盖城市56个，和1万个TD基站，9万个FDD基站的规模。中国电信推出的4G手机款式数量已经100，销量破10000000。
2015年2月27日，国家工业和信息化部正式向联通、电信发放FDD-LTE牌照。FDD-LTE牌照的获得，给了联通和电信这两大企业的4G业务的成长提供了更好的机遇和条件。中国4G市场硝烟将倍加浓郁，4G业务之争将会更加激烈。
是以，怎么在新一轮战场上得到竞争优势，战胜对方，对各大服务商提出了更高的要求。
与其他商品不同，三大运营商供给市场的主要是无形的商品和服务[7]。这与其他商品不同，其具有无形的特征和灵活的特点。
针对国家有关加快建设高速宽带网络促进提速降网费的有关督促，2015年5月15日，三大运营商正式出台提速降费方案。
中国电信出台了数量众多的大提速活动。根据预测，截止今年年底，中国电信有线宽带平均接入速度将由现在的11 Mbps增加至20Mbps，单位带宽价格下降大约35%。
中国联通将大力实现宽带网络进行大幅度整改，争取在今年年底使北方十个省份城市家庭宽带接入速度整体上实现20M的水平，农村争取进入4M的水平阶段，努力实现在2016年底基本完成全网的光纤化改造的目标。
中国移动声明将推出十二大提速降费新举措，包括八大举措降网费、四大工程提网速。中国移动争取在今年年底年底，实现上网综合资费降低幅度至少35%，网络能力和网络速度也将获得大幅提升。
在国家提网速降网费的要求下，三大服务商的盈利空间将会被大幅压缩。在此情况下，如何吸引顾客，保证自己的盈利，是各大运营商需要考虑的重要问题。想要在竞争中保持优势，必须要完善自己的综合竞争力。
因此，对移动通信服务运营商来说，通过各方面的改进，提高自身综合实力，服务老顾客，吸引新顾客显得尤为重要。
2.2 顾客满意度
顾客满意度是由顾客在消费过程中产生的，由消费者的真实感受与消费前预期之间的差距确定的。假如消费过程中的真实感受超过了期望的服务质量，顾客就会感到满意，而且差异越大，越满意；相反，如果费过程中的真实感受没有达到期望的服务质量，顾客就会感到不满意，且差异越大就会越不满意。
顾客满意度是市场经济背景下的各角色方互相竞争导致的结果。1965年，Cardozo在市场营销范畴下进行了顾客满意度的实验研究，提出了顾客满意会带来再次购买行为[8,9]。这是顾客满意度的概念第一次被提及，也是第一次将这个概念应用在营销学之中。