移动电话服务业的顾客满意度研究(3)
1.3 研究方法
本次研究采用的方法如下：
1) 文献分析法。用图书馆、数据库、档案馆、相关网站等资源，了解有关国内外移动电话服务业及其顾客满意度的相关情况，确立顾客满意度并根据了解到的情况设计问卷。
2) 问卷法。通过问卷，直接了解顾客对相应测评指标的反应，在一定范围内了解顾客的想法和意见。
3) 理论分析法。通过各个文献资料的梳理分析，了解顾客对服务项目的认知需求和顾客满意度的相互关系。
4) 模型检验法。通过前面的分析，对变量进行探索，提出本次研究的研究模型以及假设。根据提出的研究模型和假设，确定变量的操作定义。并设计对移动电话服务业的服务品质重要项目、顾客满意度等的调查问卷，并进行调查。
最后，通过对回收的问卷进行统计分析，得出本次研究的结论。
其中，数据分析方法拟采用如下几种：
1) 克伦巴赫α系数法。根据公式 求得系数值。其中，k是测量项目的数量， 是将一组被测量的总测试或者子测试得分进行方差计算的结果， 为相应的被测量指标在对应的项目i上得分的方差。利用Cronbach α系数法对问卷进行信度分析。当α>0.7时，阐明问卷信度挺高；当α>0.9时，阐明问卷信度很高。因此，当α>0.7时，可以开展问卷调查。
2) KMO样本检验。KMO值可以检验样本进行因子分析的可能性。在KMO样本检测中，检测值高于0.9，则样本特别适合做因子分析；检测值在0. 8-0.9区域时，则说明较适合做因子分析；检测值在0. 7-0.8区域时，则表示该研究模型适合做因子分析；检测值在0.6-0.7区域时，则表示该研究模型不太适合做因子分析；检测值在0.5-0.6区域时，则表示该研究做因子分析差强人意；当检测值低于0.5时,则表示该研究模型不适合进行因子分析。
3) 巴特莱特球体检验。Bartlett’s球体检验也可用于验证样本进行因子分析的可行性。当Bartlett’s球体检验值的显著性几率小于等于α时，说明问卷进行因子分析是可行的。
4) Pearson秩相关系数分析。秩相关能够用来阐述两个测量项目的关联程度与方向。
在本次研究中，采用SPSS 21.0软件分析问卷结果。Statistical Product and Service Solutions，简称SPSS，是"统计产品与服务解决方案"软件。SPSS在数据统计和分析方面具有出色的优越性。
1.4 研究关键与难点
本次研究的关键内容是制定测评指标体系对顾客满意度进行量化测量，同时分配指标权重。制定合适的指标体系，对研究的结果意义重大。
同时，要根据测评指标体系，制作用于调查的问卷。设计的问卷应该完成信度以及效度的检查，以确保调查结果能够准确反映顾客的想法。
本次课题中，想出了一个理论模型和四个设想。要通过测评指标的测量以及调查数据的分析，验证模型的可靠性以及四个假设是否成立。
在数据分析处理的时候，SPSS提供了很多的便利。因此，需要熟练使用SPSS软件进行结果处理。
2. 相关理论研究综述
2.1 国内移动电话服务业现状
经历了十多年的快速成长，中国移动电话服务业开始进入相对稳定的阶段。2014年是我国4G业务商业化的新纪元，2015年，我国将全面开启4G时代[6]。在3G往4G的转换过程中，三大通信公司之间的竞争也会愈演愈烈。在最近5年里， 3G业务的竞争，我国移动通信市场以平稳的节奏在向一个更为均衡的状态变动，但4G的推出扭转了这一局面。