摘 要：随着经济的快速发展，汽配市场的开拓，这相应带动了汽配维修行业的发展。与此同时，特约服务站的竞争也越来越激烈。如何取得顾客的信任，获得顾客的满意，也就成为特约服务站决胜的关键。本文以徐州潍重汽配有限公司为研究对象，通过对顾客满意度的调查分析，找出其存在的问题，并提出相应的对策。目的在于激发顾客的潜在兴趣，给顾客带来全新的体验，提高顾客满意度，从而促进徐州潍重汽配公司更好的发展。57258

毕业论文关键词：特约服务站 ， 问卷调查 ， 顾客满意度     

Abstract: With the rapid development of economy and the exploitation of auto market, maintenance of auto market was caused to develop accordingly.Meanwhile,the competition of special service station becomes increasingly fierce.Hence,How to get the trust and satisfaction of customers becomes the key to victory of special service station.This text regards Xuzhou Weizhong auto limited company as the target of study to find out the existing problems and put forward the relevant countermeasures through the diagnoses of customer satisfaction.The purpose is to stimulate customer potential interests and bring new experience to customers so as to promote the better development of Xuzhou Weizhong auto limited company.

Key words: special service station , questionnaire, customer satisfaction

目 录

1  引言 3

2  顾客满意度理论概述 3

2.1  顾客满意度的概念 3

3  徐州潍重汽配顾客满意度现状分析 3

3.1  服务价值分析 3

3.2  人员价值分析 4

3.3  品牌形象价值分析 4

4  徐州潍重汽配顾客满意度存在的问题 5

4.1  服务意识缺乏 5

4.2  专业技术水平低，专业人才匮乏 5

4.3  维修价格和配件价格不透明 6

4.4  客户投诉处理不及时 6

5 提高徐州潍重汽配顾客满意度的措施 7

5.1  提高员工服务意识 7

5.2  强化专业技能的培训 7

5.3  制定规范的价格体系 7

5.4  及时高效的处理顾客投诉 8

结论 9

参考文献 10

致谢 11

附录 12

1  引言

随着汽车保有量的急剧增加，大型重卡汽配市场的活跃，汽配市场的竞争越来越激烈。为了更好地服务汽配行业，相应地对特约服务站的要求就越来越多，不断的提高特约服务站的忠诚度，让企业自身的发展能够被消费者熟知和接受已经变得日益重要。我国传统的汽车销售服务场所包括汽车贸易市场超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。但随着客户消费心理的不断成熟,客户需求日益多样化,对产品、服务的要求也越来越趋于严格,原有的代理销售体制已不能适应市场与客户的需求[1]。

徐州潍重汽车配件有限公司成立于2004年，公司旗下的企业包括1家重型卡车整车销售公司，1个潍柴中心库，2家直营中心服务站（茅村特约服务站、潘塘特约服务站）。本文以潘塘特约服务站为例，运用顾客满意度理论，通过问卷调查的形式，对徐州潍重汽配公司进行顾客满意度现状分析，针对徐州潍重汽配公司在各个服务环节服务意识淡薄，维修专业技术水平低，返工现象严重等一系列问题。采取提高员工服务意识、及时处理客户投诉，来提高徐州潍重汽配顾客满意度，提高企业核心竞争力。源1自3吹冰8.论~文'网·www.chuibin.com