平安公司是中国四大保险公司之一，是中国保险行业的领头羊，上海张江的中国平安是亚洲最大的一家分公司，公司主要有电话销售和网络销售两个部分，电话销售的主要是寿险而财产险的部分主要是通过网络销售，同时平安公司还有一支专业的客服团队，随时帮助客户解决在操作中遇到的问题。此外，平安公司还有专业化的后台作业系统，通过电话以及网络等手段，全方位的为其客户提供各种的理财服务。平安先后推出了万里通和一账通，为顾客提供了更多的增值服务，这两种服务模式在业界也是首创的。平安保险今年在车险方面首推出了“全国非事故道路救援”服务，公司与全国多家专业的救援机构进行合作，为所有购买平安车险的客户提供该项服务，这种创新的经营思路首次把那些购买保险但没有出险的客户也作为公司的服务对象，打破了以往没有出险的客户就无法享受服务的现象，成为平安保险服务竞争的又一突破口。

2  客户满意度的概念

顾客满意度的概念开始于20世纪70年代中期，学术界对“顾客满意”的定义也各不相同，其中以Howard和Steth的观点最具有代表性，是指“消费者在购买商品的过程中，他们所付出的是否能够得到足够回报的一种认知状态”,它包含了4个基本的要素：第一，消费者实际对产品或服务的一个认知；第二，消费者对这方面存在的一个期望；第三，消费者对自己所付出的成本的认知；第四，消费者在作出评价时的一个时间与时机。总而言之，消费者满意就是消费者对产品或服务的期望水平与实际认知水平之间的主观比较[1]。所以说“满意”并不是一个绝对的概念，它具有一定的相对性。企业不能够完全不管消费者的感受，闭门造车，只凭借自己的主观判断来决定是否要优化企业的产品与服务，而应该关注自己所提供的产品与服务能否满足顾客的需求与期望。

3  数据的收集

 为了获得有效的数据来进行分析，本文选择了正在或曾经购买过平安保险的客户为样本，采取随机抽样的方法来调查。问卷总发放量为200份，收回问卷182份，问卷的回收率为91%。经过筛选之后，去除无效问卷14份最终得到的有效问卷一共168份，有效回收率为84%。本文将通过对这168份问卷进行关于上海平安保险客户满意度影响因素的分析。

问卷一共包含了23 个可能影响客户满意度的问题，采用了李克特7级量表进行设计，用1、2、3、4、5、6、7分别来表示完全反对，很反对，有点反对，中立，有点同意，很同意，完全同意。

4  数据的分析源'自:吹冰-'论]文'网"www.chuibin.com

4.1  样本的特征

在所有参与问卷调查的人中，男性77人占总人数的45.8%；女性91人，占总人数的54.2%，如表1所示。从年龄上看，年龄在20-35岁的有63人，比例为37.5%；36-50岁的有77人，占总人数的45.8%；51-65岁的人有25人，比例为14.9%；65岁以上的人有3人，占总人数的1.8%，如表2所示。家庭月收入在1000元以下的有13人，占总人数的7.74%；1000-2000元的有40人，占总人数的23.8%；2000-3000元的有48人，占总人数的28.57%；3000元以上的有67人，占总人数的39.89%，如表3所示。

表1  性别比例

性别 频率 百分比（%）

男 77 45.8

女 91 54.2

总计 168