轨道交通客运服务评价体系研究(3)
（2）使责任明确化，各个部门的绩效能够直接在旅客评分中得到反映。
（3）有助于持续不断地改进服务质量和提高旅客的满意度，从而提高旅客的忠诚度，进一步吸引客流，实现企业的长期利益。
通过合理的轨道交通服务质量评价系统有针对性地对轨道交通客运工作进行评价，一方面可以对旅客运输作业进行有效地监督、控制和指挥，以达到企业资源（人力、设备、装备、资金）高效合理地配置，增强轨道交通的市场竞争力；另一方面通过客运服务质量评价可以有效地改进不足，持续不断地提高服务质量和旅客使用轨道客运交通方式的忠诚度。建立轨道交通客运服务评价体系，对社会进步与轨道交通发展都具有深远意义。
1.2 国内外研究现状1.2.1国外研究现状1.2.2国内研究现状
1.3 论文的研究对象和主要内容
1.1.1 研究对象
本文以轨道交通客运服务评价体系为研究对象。城市轨道交通客运服务的评价是对城市轨道交通客运服务质量的测量与监测，主要包括以下几个方面：
①运输效率：包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等；
②换乘服务：包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；
③信息服务：包括一般信息（运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；
④时间效率：包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间；
⑤服务设施：包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施（卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施）等；
⑥治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等；
⑦运营环境：包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气、视觉、电磁辐射与干扰等。[4]
而相对于城市轨道交通客运服务评价的方法，其评价体系的研究还并不深入。城市轨道交通在中国尚处蓬勃发展阶段，评价体系的构建不仅要反映中国城市轨道交通的特点，同时更应起到引导城市轨道交通健康、理性发展的作用。其构建原则应包括：系统性原则、科学性原则、可行性原则和导向性原则。而构建指标应参考服务评价的相应指标，包括：基本性能指标、方便性能指标、舒适性能指标、经济性能指标和安全保障性能指标。
1.1.2 主要内容
第二章简述了城市轨道交通服务评价的基本意义，对尝试轨道交通服务进行了定义，对针对服务的评价体系做了全面的介绍，为后文的展开奠定了基础。
第三章论述了轨道交通客运服务评价的原则，总结了评价的目的与意义，详细列举了评价指标的选择与分类。
第四章详细叙述了城市轨道交通客运服务评价的量化方法，列举了常用的量表并进行选择，阐述了具体评价实施过程中的评价原则，方法选用，流程等方面的问题，并选择了合适的赋权方法。
第五章介绍了城市轨道交通客运服务调查方案设计过程，从调查的目标与对象，到调查方法，再到问卷内容，以及抽样方法，对调查过程中可能遇到问题都进行了叙述并提出解决方案。
第吹冰章以一次南京轨道交通客运服务评价问卷调查为例，详细介绍了调查结果数据的处理和分析方法。
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