苏州酒店服务质量提升策略研究(2)
3 苏州凯宾斯基酒店服务质量现状分析
根据携程网上的苏州凯宾斯基酒店的客户反馈，研究得出，目前该酒店存在的问题有：双休日酒店客人太多，服务不周到；办理入住和退房手续等待时间长；早餐口不好并且结束时间较早；浴室喷头损坏较多，空调系统不好；服务态度不够好；工作人员回答问题不一致等等。而这些问题归根结底不外乎来自以下几个方面：客房的设施设备不够完善；服务人员的素质整体不高；服务人员的服务水平一般；管理层的管理效率不高；服务人员办事效率差；不同部门缺乏协调性。
3.1 值得借鉴的地方
3.1.1红衣女郎个性化服务
红衣女郎是苏州凯宾斯基酒店一道靓丽的风景线，她们的着装从帽子到鞋全都是红色，因为红色代表着热情、喜庆与好运。她们的主要工作就是充当向导的角色，引领客人办理入住手续并将客人送到房间，并且她们会仔细的询问客人的偏好和习惯，力求为每位顾客提供贵宾式的服务。这样细致入微的个性化服务让每位顾客都有家的感觉。
3.1.2丰富的儿童游乐设施
苏州凯宾斯基酒店拥有丰富的儿童游乐设施。在大堂的休息区设有儿童俱乐部，一些带着孩子的客人在还没有办好入住手续之前可以让孩子在儿童俱乐部玩耍。这样不仅让小朋友认识许多新的小伙伴，同时也减轻了大人的负担。在健身中心还有一个为3-5岁小朋友开放的儿童乐园，里面有海洋球、秋千、滑梯、木马等，小朋友可以玩的十分尽兴。周末如果不下雨，户外还会开放充气城堡。除了这些游乐设施，酒店还为儿童策划了一系列的活动，比如喂小兔子、咬苹果、小小舞蹈家等等，这些活动都给小朋友带来非常多的乐趣。酒店还免费为小朋友提供睡前牛奶和马卡龙饼干。这些为小朋友提供的细致周到的服务深深吸引着众多带着孩子度假游玩的爸爸妈妈，也为苏州凯宾斯基酒店增加了数量庞大的客源。
3.2 存在问题的地方
3.2.1客房的设施设备不够完善
酒店设施设备档次的高低应与酒店的等级相一致，五星级酒店设施设备不但要有高水准的使用价值，还要具有高雅怡人的观赏效果；客房内物品要定时进行检查和更新，及时排除故障。很多客人反应苏州凯宾斯基酒店客房内的淋浴时常出现故障，空调无法调节温度，那么酒店针对这些问题应该对每间客房的设施设备进行文修和排查，保证设施设备工作状态良好。
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