酒店客房服务人员绩效考核指标研究(2)
一、绩效考核的相关理论
（一）绩效考核的含义
绩效考核，又称人事考核、绩效评价、员工考核等。在管理学界绩效考核还没有一个统一的定义，但管理学者们从不同的角度，不同的侧重点对这一概念作了不同的描述。所谓的绩效考核，就是企业通过对员工的工作业绩、工作能力和工作态度进行全方位综合评价，员工与工作岗位的要求是否相符合是用绩效考核的评价结果去判断的。企业改进工作的关键环节是绩效考核，并且企业员工聘用、晋升、解雇、岗位轮换等奖惩的重要依据也是绩效考核 。
绩效考核还是“知人”的重要手段之一， “用人”的主要前提和依据是“知人”，人力资源管理与开发的手段、前提和依据是绩效考核 。由于考核本身不是目的，而是手段，因此绩效考核的外延和内涵随经济管理需要而不断变化。从内涵而言，绩效考核包括人员素质评价和业绩评定两个方面。涉及到考核对象的知识、性格、能力、技术、适应性等方面的情况就是素质评价。正因为任何事物都是在不断发展的，对绩效的界定，大体概括起来主要有三种典型观点：一种观点认为绩效是结果；另一种观点认为绩效是行为；第三种观点认为绩效是行为和结果的统一体 。在实际应用中，对绩效的理解可能是以上任何一种，也可能是对各种绩效概念的综合平衡。
（二）绩效考核指标理论
1．绩效考核指标
绩效考核中不同指标的设定体现了企业对员工的基本要求。考核指标设计的是否科学、合理，直接影响到员工绩效考核的质量。因此，企业在对员工进行绩效考核时都非常重视绩效考核指标的设定问题，他们都试图制定符合自己内部实际情况需要、能够全面而准确地考核员工的绩效考核内容 。
一般而言，业绩考核、能力考核、态度考核这三项内容组成一个完整的绩效考核指标体系。业绩考核也称为“考绩”，指在规定的时间内完成工作的情况，包括工作的数量、质量、效率等。一个组织的员工，尤其是管理人员不管他采用什么方法、什么工作形式，最终的工作效果与结果是别人评价他业绩最关键的指标。能力考核是考核员工从事工作应该自身所具备的某些能力，包括学习、决断、应用的能力等。参照标准和要求，根据被考核者在工作中表现出来的能力，对被考核者所担当的职务与其能力是否匹配做出评定。态度考核是考核员工为完成某个既定的工作所付出努力的多少。如参加工作的积极性、纪律性、自我开发等。在实际的工作操作中，各个企业所处的经营环境不同，完成目标管理工作中具体的特点不同以及经营者的偏好不同，企业在进行绩效考核时偏重于其中一项或几项都是有可能的。
人力资源管理中对员工的绩效进行测评的基础工具就是绩效考核，绩效考核具备一套独立而完整的体系，这个体系包含考核的指标、考核指标的标准、指标权重的设置、考核的组织实施、考核结果的分析和应用等诸多方面，体系中的每一个环节都相辅相成，组成有机的统一体，因此，考核体系设计应当使每个环节与整个系统相匹配。
第一，考核指标。考核指标是指要对员工考核什么，即考核什么内容。考核内容要根据实际工作设计出多方面，才能更全面的考核出员工的工作表现情况。应当抓住被考核岗位的工作重点设计出相应的考核内容，即员工的工作中最重要的部分。绩效指标的设计来源于两个方面，一个是企业管理体系中对员工的岗位规定，直接由员工的上级分配，另一个是通过对员工的工作进行具体分析得出的岗位职责。
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