SERVPERF模型餐饮公司服务质量改进研究+文献综述(4)
功能质量（也叫过程质量），是指顾客在接受服务时，所体会到的服务人员在提供服务时的仪容仪表、行为举止、表情神态等给其带来的物质价值和精神享受。功能质量一般难以客观地评价，因为功能质量是由顾客的主观感受所决定的。
形象质量，就是指服务企业在大众眼中的整体公众印象的综合。顾客可从企业的品牌历史、组织结构、企业社会责任、市场份额和企业行为方式等多个文度进行全方面评价，从而形成综合的企业形象。即使企业存在错误，顾客会由于其拥有优良的企业形象质量而谅解企业稍许的错误；反之如果企业没有良好的企业形象，细小的失误就会被放大，从而给顾客留下更不好的印象。
技术质量、功能质量和形象质量，三者有着相辅相成的关系。总体感知服务质量影响着企业形象，而企业的技术质量（结果质量）和功能质量（过程质量）又通过企业形象决定了顾客实际感知的服务质量。
2.3 服务质量差距分析模型
1985年，Parasuraman Zeithaml Berry（简称PZB）沿着Gronroos的思路，即服务质量是由顾客期望的服务质量与实际感知到的服务质量的差距形成的，就此思路构建了服务质量差距模型（Service Quality Gap Analysis Model）：将顾客感知与期望的服务质量差距（Gap5）细分为4种差距（Gap1-4）进而形成PZB五差距模型，说明了服务质量是如何形成的。
上一篇：非理性消费行为分析+文献综述
下一篇：社会化影响理论仿真研究+源码