数字化管理听后感
“听说没，台湾的老师给讲数字化管理了……”，听着同事们互相议论着这样的一个话题，12月4日带着好奇心听取了许乃威老师的“数字化管理”讲座，因为时间较短，内容较多，因此许乃威老师仅对一些相关管理讲述了大概的内容，没有过多的详细讲解。经过一天的课程，让我感受颇深：

　　首先，老师针对呼叫中心目前最重视的接通率指标进行数字化分析，利用曲线图清晰明了的让听课的学生互动起来，先让大家通过图表去分析自己对图表的了解，从中分析如果让自己去看接通率图表，你的侧重点是哪里，从这样一个轻松的互动方式，老师将正确分析图表的能力与思路讲解给大家。并且许乃威老师指出要想提高接通率指标，必须先达到以最少的人力成本，提供最满意的客户满意率，使每通电话都能够达到“一次解决率”，这点使我感受很深，作为一名业务指导，每月都要抽检上千条录音，从录音中最能体会的就是用户的问题有没有通过一次拨打就得到解决，是目前接话中最需要解决的一个问题，就拿最简单的开通GPRS功能来说，因为现呼叫中心话务压力问题，为用户开通GPRS功能后，90%的话务员都是为用户开通后，草草将电话转接至自动语音让用户自行收听收费标准及参数设置，这样虽然节省了通话时间，但又会导致用户二次拨打，因为用户没有耐心去收听录音讲解，录音讲解有一定的局限性，用户没有听懂的内容不能随时进行询问，如果是人工进行说明则就有很高的灵活性。就针对上面这个开通GPRS功能的小例子就能体现出我们目前呼叫中心一次解决率的不足，还需要我们进一步的优化和改善接话技巧与绩效考核。

　　其次，许乃威老师讲到了关键指标，也就是我们目前呼叫中心的排班、现场管理、投诉、质检、培训、知识库、流程管理。以上的这些问题都是我们每天遇到的，并且需要解决的问题，从关键指标里体会最深的是培训与知识库。一、中心近期举办知识竞赛活动，用一些物质奖励来激发员工的学习兴趣，目的是好的，但实际行动起来却并没有这么简单，压力全都架在了值班长与业务指导的肩上，每天班前会的15分钟不断的向话务员强调业务，而部分员工都只是呆头呆脑的愣在那儿，不知所云的听台上班长嘴在一张一合，根本就没有听进去班长所说的业务，更气愤的是一个话务员会突然站起来说：班长，你着什么急呀，又不是考你。听了这句话，我的火就不打一处来，但静下心想想，他说的也不无道理，为什么这些业务的抽查、拨测、考试都成了班长的压力呢，为什么话务员还是无动于衷呢？我们应该想想我们目前的培训形式、业务讲解方式，以及拨测成绩的考核重点都该重新改革一下，如果将这些考核成绩都能与员工的工资相联系，那么员工自然而然就会形成一种习惯，自己去学，自己去看，而不再是值班长或业务指导在后面强加的学。二、就是知识库，目前使用的知识库中内容，部分资费标准都与用户办理的资费标准不符合，导致员工在查询过程中必须结合用户详单、往月帐单以及所选资费进行分析后才能做出最终答复，使得通话时长增加、用户等待时长增加，最终还是导致满意率的下降，现在新的BOSS3.0知识库马上就要上线了，在上线前中心也对我们进行过相应的培训，但培训效果并不佳，后期试用时存在频繁死机现象，可能还在初期测试阶段，还不是完全成熟，希望在使用操作方面相关人员能够多下些功夫，使话务员操作起来能更加得心应手。

　　再者，许乃威老师讲到了指标生命链，这方面老师用风趣的语言讲了一些案例，让我们从快乐的笑声中想到要想提升一次解决率，提升用户满意度，就必须在提升员工的技能、提升员工的心态与习惯，如何提升？！老师简单讲到了：主动服务意识、员工满意度、接听速度。在这部分的内容中让我感受到目前我们内蒙10086呼叫中心存在的问题，第一、所有员工的主动服务意识均比较薄弱，都抱着挂一个电话是一个电话，用户多问一句都会将用户划为“愣子、傻子”的行列，受理中的音量均会有不同程度的提高，让用户马上感受到的是“快别问了，人家都烦了，就凑合着用哇”，这样就会使用户感知度下降，自尊心受到打击，如果真的遇到其他运营商工作人员的“挖墙角”，那么损失的必然是我们移动。如何提升主动服务意识，许乃威老师讲到了员工满意度，只有满意的员工才会有满意的用户，这句话就是老师讲的两个问题的结合，我们现在急需更改绩效考核办法，目前的绩效考核与员工的关联并不能明显的体现到与员工的利益息息相关，使得大部分员工都会认为，好好接话与不好好接话最终的结果是一个月后的工资仅相差几十元，更甚者只相差几块钱，目前员工最直接感受的就是工资，与自身利益切合实际的问题，每个月辛辛苦苦的工作，最终换来的只是比其他人多拿几块钱，大大打消了员工的积极心态，没有了积极心态自然就不会有满意的员工，没有满意的员工就不会换来客户的满意。

　　以上是我对本次讲座的感想，由于当天班务的原因，很遗憾没有听完许乃威老师的课程，但在老师精彩、风趣、现实的讲课中让我学到了许多以前所不能想到的问题，希望今后还会有这样的机会参加像许乃威老师这样的讲课。