国内外银行应用系统的一些比较
　随着中国加入WTO，很多人都在思考这到底对中国有什影响。其中一个很热门的话题是当银行业务全面开放给国外银行的时候，到底会对国内的银行业带来什么样的冲击。笔者希望透过自己十多年在国际银行和亚太地区做银行应用系统推广的工作，以至近几年参与国内银行IT项目的经验，浅谈一下国内、外银行的业务、管理和应用系统在根本上的一些分别。

　　一、银行应用系统的分类

　　首先，想先谈一下银行应用系统的大的分类。在国外，一般的传统银行应用系统的分类较专，比方说针对零售银行、批发银行、信用卡（国际贷记卡）、投资银行等提供专用系统，很少有全面集成的系统，包罗所有的业务。道理很简单，因为业务的性质不同，所需的系统功能和技术架构会有不同的侧重点。

　　举例说，零售银行的一般面向的客户是个人和规模较小的商业客户，因此业务重点是临柜、ATM、电话银行、小额支付等。由于特点是客户和帐户量大、交易量大、金额小、需要通存通兑和7X24小时服务等，所以在考虑效率、储存、与渠道接合这些方面会是设计的重点。

　　对批发银行而言，客户和帐户量与零售银行会较小，但交 易金额是比较大的，所以系统的设计的重点在于交易安全、批核流程控管、资金结算快速、资金管理服务多元化、信贷风险管理严谨等方面。从应用来说，范围包括存款、贷款、贸易融资、外汇、资金市场等。由于面对对公的客户为主，所以批发银行系统对于“7X24”的需求会稍低一点。

　　至于信用卡系统，一般是独立于核心应用业务系统的。因为在国外，信用卡的发行机构不一定是银行，而且以这产品的特点来说，信用卡户的额度完全基于个人的信贷能力，也不一定需要在银行有帐户。一般来说，信用卡系统分的是Switch和业务系统（发卡和代理，Card Issuing 和Acquiring Business）两大类。

　　但是不管是什么类型的系统，现在都会相当讲究如何配合客户关系管理的观念、怎样推进“面向客户、面向管理”，以协助银行去管理和挖掘客户和生意。本文希望从以“客户为中心”的观念去尝试浅谈国外银行系统与相应国内银行系统的不同之处。以后有机会我们再从其它不同层面谈谈各个方面的差异。

　　二、中央客户信息

　　现在国外银行的应用系统都强调支持中央客户信息，每个客户在银行系统内都是一个唯一的个体，而所有客户的信息都是与所有的业务应用子系统共享，确保银行的每一个用户都可以基于自身的权限看到客户的所有资料，从而提供更集中的控管和优质服务。所以一个设计优秀的客户信息系统是现代化的银行系统的一个非常重要的基础。

　　国外银行的客户信息比较注重怎样支持业务营销、客户关系管理、风险管理等各方面的需求和应用，因此客户信息的定义会因应数据分析（MIS、DSS、CRM等系统）的需要而增加了许多数据项，并让用户在有需要的时候新增自定义字段。这个对于未来的管理信息、决策支持、商业智能等系统来说是一个非常重要的铺垫，没有充足、一致的数据来源，再好的数据挖掘和分析工具都是派不上用场的。而且基于以客户为中心的结构，系统更容易提供综合理财类的新兴业务和综合对帐单等。

　　客户信息一般会由下面的几大类信息组成：

　　n 基本信息，如客户的名字、地址、联系电话、客户类别、开户行、客户经理、行业等

　　n 财务信息，如全年收入、资产、负债等

　　n 客户关系信息，如客户与客户间的关系（企业与私人、企业与企业、私人与私人等），

　　n 额度信息，如客户能获得银行的信贷，到底他的信用额度有多少、分配到那些资产服务、到期时间等

　　n 担保品信息，如客户以什么担保品来抵银行提供的贷款或信贷额度

　　n 帐户信息，如所有在客户名下的帐户的状态、余额等

　　n 交易信息，如所有在客户名下的帐户的交易明细等

　　n 警告信息，如贷款还欵脱期、超过信贷额度等

　　n 提示信息，如定期存款到期通知等

　　这些信息都成为风险控管、客户服务、商业决定的一些很好的背景资料。一般而言，银行业务部门比较关心的数据指标包括：

　　n 客户类型

　　n 行业

　　n 开户行

　　n 客户服务经理

　　n 客户经理（针对有信贷额度的大客户）

　　n 收入（个人、家庭的薪金水平或企业的盈利情况）

　　n 客户的市场分类（market segment）等

　　三、客户经理制度

　　国外银行的客户服务，特别是在对公业务和批发业务，都设有客户经理。因此在国外银行系统会提供以客户经理为客户的联系人和关系管理者的基制，便于客户管理、服务支持、风险控管和绩效考核等。当然，有些比较先进的系统还会提供多层的客户服务支持（客户经理、柜员、开户的客服经理、信贷员等）。所以，国外应用系统会在客户信息系统（CIF）与财务管理系统（Accounting/MIS等）一定会把这些指标增加进去，让这类工作可以实现。

　　四、业务营销

　　从宏观来说，了解客户和他们的特性以制定银行的市场定位和营销策略是相当重要。所以客户信息系统提供了许多信息指标（如客户类型、个人客户的年龄、地址、行业代码、收入等），可以让业务部门去研究客户的特点与业务的拓展方向：

　　n 客户群特性– 比如说什么行业的客户的存款额最高、什么年龄段的客户的消费贷款需求最高、什么教育背景的客户ATM的使用率最高等

　　n 网点地区– 比如说从客户的地址（办公、家庭等）分析到底网点或ATM的分布是否合理

　　n 客户经理的考核– 比如说通过客户经理名下的客户可以考核他每月成功获取的客户数目、存款额、回报率等

　　n 产品的定义和包装– 比如说从客户的年龄分析发现20%的客户是在20-30岁的，那么针对他们所发行的银行卡的设计颜色比较活泼

　　n 获取客户方式（Acquisition Code） - 这是针对客户是怎样到银行开户的。比如说是通过邮寄的宣传品（direct mailing）、电视广告、电台广告（甚至问是那个频道、那个时段）或报章（那份报章）上广告等；银行的市场部对于新推出的产品时会特别关心这些问题，是所谓的Program Management。这样的研究可以帮助银行选择最有效率和物有所值的宣传渠道。

　　五、客户关系管理

　　通过统一客户信息，客户经理、柜员或者呼叫中心的服务员可以了解客户在银行的所有帐户，包括存贷款组合、交易明细、一些统计的数字如平均余额、利息、透支额等，以便在接触客户的时候可以更准确的提供客户所需的资料，或者说提供客户所需的服务。比方说，客户的不动存款有RMB300000，客户经理可以建议客户拿一部分出来做定存，其它的做债券投资。

　　同样，银行可以更容易的提供一些基于客户关系而包装的理财服务，特别是针对一些比较重要的对公或高净值（High Net Worth）的客户，目前银行会很重视怎样提供关系服务（Relationship Banking），比如说收费标准和利息也是以客户关系（包括总存款额、总存款-贷款或在银行的总业务额等不同方法）来计算。

　　当然优质、贴心的服务并不等于是免费。在提供优质服务的同时，银行也寻求回报。所以，国外银行也比较多收费的花样，如每月平均余额小于RMB2000收费RMB2。其它收费办法包括交易多余某笔数、月结余额小于某数、多长时间没有交易活动等。

　　六、风险管理

　　1．客户的额度管理

　　为了严格的管理每个客户的信贷风险，一般国外银行采取的是客户额度制。每个客户的总额度是用来管辖客户在整个银行里的所有业务，包括各类贷款、信用证、担保、保函、外汇买卖结算都可以各有其控管业务的子额度(sub-limit)，并在客户的层面提供一个总控，随时给用户一个风险全貌。一般来说，信贷风险控管会针对一些对公客户或者是在银行有多于一个贷款或融资的个人客户。

　　另外，有些国外系统还提供了团体额度(Group Limit)的概念，把客户的控管提升到集团公司的层面。对于一些大型集团企业，这种团体额度可以更有效的管理整个集团下所有分公司叠加起来的风险。

　　对于抵押品的管理，国外的银行也是从原来的以帐户为中心改到以客户为中心，原因也是比较好管理总额度和风险，同时也可以提高灵活性，因为一个抵押品可以同时抵多个贷款。同时，国外系统对于怎样可以重新估算抵押品的价值(revaluation)是比较重视，因为抵押品的价值一旦改变，等于银行的风险提高，需要调整额度。其它的包含提示抵押品是否需要买保险，什么时候需要重新审批和展期等功能。

　　2．信贷风险管理

　　从全行的信贷风险管理而言，以不同的观点去分析信贷情况可以帮助银行更了解自身的风险和防范这些风险。客户信息指标的多寡将会影响数据分析，所以一套完整的客户信息除了提供参考资料外，必须提供一些能支持有效的分析的指标如：授信行、客户经理、行业代码、客户种类、风险级别、公司注册地、业务性质；针对个人客户的则有个人出生地/国籍、职业、家庭收入、年龄等。

　　额度信息的建立则可以加强对风险的控管。银行对每个客户有不同的风险承受能力，因此设定客户额度可以确保各类贷款的总和没有超出银行能接受的范围，包括贷款种类、期限、币种的限额等。而前述的指标更可以协助银行进行“风险集中分析”到底（Concentration Ratio Analysis）是非常取决于客户信息系统提供的信息指标，以免出现“所有鸡蛋都放在同一个篮子”的情况。