成立客服部的可行性分析报告
一、企业经营的困境
　　　　
　　　　1.经营时间越长，口碑却越来越差。经常有一些负面新闻，“知名度”越来越高。
　　　　
　　　　原因：售后服务不及时，维修、换退货时间拖拉，态度恶劣、互相推诿、没有主动回访等。
　　　　
　　　　如果是贸易型公司没有自己的维修部门，售后维修受制于供货厂家，如果厂家售后服务差，造成连带责任会被客户一起抛弃。
　　　　
　　　　解决方案：必须设立专职的售后维修部门，相应的售后维修职能完备、服务程序具备可执行性以及客户可接受性，销售过程中的服务承诺必须兑现。不能寄希望于供货厂商的售后维修承诺，将自己的前途掌握在他人手上，完全依靠销售人员进行售后的维护，会占用大量销售人员的精力，从而影响销售业绩的提升得不偿失。
　　　　
　　　　2.销售的客户不少，满意的却不多，选择再次购买或者介绍朋友来购买的越来越少，甚至没有。
　　　　
　　　　原因：忠诚客户的价值被忽略，企业对忠诚客户的培养投入不足。
　　　　
　　　　拥有忠诚客户群体，对任何一个企业都是长久生存和发展的需要。如何维护客户，提高并维持一个较高的满意度，再进而变成忠诚客户，最终会带来巨大的利益。
　　　　
　　　　解决方案：建立专职部门“客户服务部”以及相应的岗位，由专人进行客户满意度调查以及客户投诉处理，客户调查信息分析，及时解决客户的问题，提供客户所需要的服务和商品。客户只有对公司提供的产品和服务满意，才会成为忠诚客户。
　　　　
　　　　3.销售策略的广告依赖性、促销依赖性。
　　　　
　　　　销售业绩：销售额受广告、促销影响很大，当这些投入不足时，销售往往直线下降。
　　　　
　　　　原因：缺乏忠诚客户群体，销售都是建立在新客户开发上。
　　　　
　　　　解决方案：忠诚客户的维护，一方面是优质的售后服务和及时的沟通、关心，维系客户良好的关系，打造公司形象，树立口碑。另一方面是物质方面的利益给予，一般人都是在有利可图的情况下，才会有动力主动做一些事。例如：在重复购买时享受一定的优惠或者折扣；介绍其他人来购买时，获得物质、金钱方面奖励。
　　　　
　　　　二、小型贸易型公司发展规划和对服务的要求
　　　　
　　　　必须明确公司的客户服务战略，就是以优质服务为主。
　　　　
　　　　贸易型公司自己所能提供的唯一产品就是“服务”，销售的产品都是其它厂商所提供，客户购买的产品质量、使用情况都很好，只会信任那个品牌。而销售型公司如何做大、做强，树立自己的品牌，只能从自己的产品“服务”下手。
　　　　
　　　　三、客服部的功能：
　　　　
　　　　1.提高满意度，打造忠诚客户群。
　　　　
　　　　变被动型等待客户召唤服务为主动型拜访服务
　　　　
　　　　通常进行客户回访进行满意度调查是常用主动手段，利用电话、网络聊天，群发短信、直接见面等方式，了解客户的意见及想法，调查回来的数据必须进行分析，尤其是客户投诉或者不满要第一时间予以解决。
　　　　
　　　　根据调查回来的数据，挖掘出客户的需求，集中全公司的资源去满足它。
　　　　
　　　　2.化解不满意客户的抱怨、投诉，抓住机会变“不满”为“满意”。
　　　　
　　　　当客户抱怨、投诉时，仍然说明客户还是渴望解决问题的，在此阶段公司还没有失去这个客户，只有当客户所投诉问题拖拉处理，或者不处理、甚至处理不了，客户才会流失。
　　　　
　　　　一个对公司不满的客户流失，至少会损失4个以上的潜在客户或者准客户，对于公司这是非常大的无形损失。
　　　　
　　　　客户抱怨、投诉对公司的运作具有促进作用，可以使我们发现目前公司运营中的问题，进而改进。可以了解到客户的需求，促使公司去获得利益。
　　　　
　　　　客户抱怨的圆满解决，会增加客户的满意度，提高忠诚度。
　　　　
　　　　3.服务是有价值的，客户满意度每提高5%，就会带来20-30%利润提升。
　　　　
　　　　客户服务价值的体现，最直接的是产生售后维修利润，其次是单一客户重复销售，另外透过该客户的人际交往圈子进行扩散销售，是老客户开发的重中之重，也是目前大多数公司销售的一个盲点。
　　　　
　　　　4.维护老客户成本，远低于开发新客户的成本。
　　　　
　　　　不需要投入广告、促销等销售费用，不需要销售人员花费大量时间、精力去开发客户，却能带来销售。研究发现，每新开发一个客户的得成本是维护一个老客户的5-6倍。
　　　　
　　　　5.客户分类以及客户性质分析。
　　　　
　　　　“顾客永远都是正确的”你经常可以听到这句话。
　　　　
　　　　但是，你难道从来没有遇到过一个让感到无比讨厌的顾客，明显是无理取闹？
　　　　
　　　　美国传呼网络公司（PagingNetworkInc.）90年代全美最大的寻呼企业，在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户。
　　　　
　　　　美国联邦快递公司在1997年分析了业务收益，发现其中有30个大客户，他们对收益的贡献只有10%，其中有些客户没有按照约定的折扣率付费，主要是因为他们进行了大量住宅投递业务，因此联邦快递对此展开反击，提高了某些客户的折扣率，并对一些具体情况提高了10倍的费用。那些拒绝做出让步的客户，联邦快递表示他们可以寻找其他快递公司。
　　　　
　　　　服务是双方面的，如果在提供服务的同时，不能获取相应的利益，则完全可以不继续提供服务。
　　　　
　　　　服务是有原则的，客户可能是错误的、讨人嫌的、丑陋的，但是你一旦决定这是一个你应该去争取的客户、满足其需求的和长期维护的客户，那么客户是否正确已经不重要了，重要的是你的心态。
　　　　
　　　　没人能做到在愤怒的情绪下，还能做好客户的维护，就算你一直用“客户永远都是正确的”这一想法来说服自己，但是并不能让你有效地调整心态，从而积极的去提供优质服务。
　　　　
　　　　可是你一旦决定这是一个你应该去争取的客户、满足其需求的和长期维护的客户，那么客户是否丑陋、正确已经不重要了，重要的是你的心态。因为你知道将来要从这个客户身上获得长期的利益，所以目前受的委屈、侮辱都不算什么，你仍然会提供优质的服务，来感动、改变客户，来获取你希望获得的利益。服务的心态，不是空洞的想法所能调整的，是人的心底渴求得到某方面的东西，才会真正的变成积极的心态，心底的渴望，包括物质利益、得到认同、获得晋升、表扬等方面。
　　　　
　　　　例如：某个地区有一个富有的家庭、主人的刻薄、挑剔、不讲诚信远近闻名，是大家都不想打交的人。某一天富翁家里的水管漏水需要一位维修工来服务，假如你在附近开服务公司，你是否愿意去服务呢？如果你的客户关系维护的好，每天都有维修工作去做，你完全可以拒绝去服务，因为去服务的代价对你来说过大，可能花费太多的时间、甚至拿不到或者少拿报酬、或者本来好的心情受到影响，从而影响了其他客户的服务。但是假如你今天没什么事，你决定去服务，你就不能因为对方的原因而降低服务的质量，甚至要提供比平时更高要求的服务，使客户无法挑剔你的工作，从而顺利拿到报酬。
　　　　
　　　　在实际的工作过程中，有许多的客户服务工作，是不能推辞不做的，就算对方是不正确的客户，也要提供优质的服务。作为员工个人，服务积极的心态调整，一定要从你想要获取的利益点出发，这比任何空洞的口号有用的多，你自己要了解客服工作对自己的利益所在，公司决策人在制定客服制度时，也要考虑怎么通过利益的引导和分配，来保证客服人员有着积极的服务心态，顾客是否正确和提供优质的服务没有关系。
　　6.客户服务的心态
　　　　
　　　　服务并不意味着谄媚的摇尾乞怜，服务是快乐的，是有尊严的。在为别人的服务过程中获得快乐和成就感，成为仆人或者为别人服务没有什么值得去羞耻的地方，做一个餐馆服务员并不低人一等。热爱他人，而不是仅仅爱自己。孔子有句话“己所不欲，勿施于人”，就是用自己的心推及别人；自己希望怎样生活，就想到别人也会希望怎样生活；自己不愿意别人怎样对待自己，就不要那样对待别人；自己希望在社会上能站得住，能获取成功，就也帮助别人站得住，获取成功。它和中国民间常说的将心比心，设身处地为别人想一想等等，指的都是一个意思。
　　　　
　　　　一个你认为不值得服务的人，一旦你决定下来要进行服务，你就必须提供优质的服务，否则不如不做。例如：你可能需要弯下腰来帮一个你非常讨厌的人试穿一双鞋、甚至要冒着生命危险来拯救一个溺水的罪犯。如果不能做到这一点，说明你当前的心态并不适合做客户服务这个岗位。
　　　　
　　　　判断服务值不值的问题，是看你的服务能否给别人带来快乐（思想方面）、利益（物质方面）、好处（健康方面等），同时也能给自己也带来这些好处，如果符合上述情景，就是值得的，就应该去做。
　　　　
　　　　服务心态的调整，仅仅靠口号去调整是不够的，因为事物都存在两面性，“客户是上帝”、“客户永远都是对的”是一种服务理念，靠它不能有效的调整服务心态，必须是出自内心的“要帮助别人”的想法，才能有良好的服务心态，才会深刻的影响你的言行、举止，让人接受你的服务，从而大家都获得快乐、利益及好处。
　　　　
　　　　四、客服部设立的目的：
　　　　
　　　　建立忠实客户群，进行客户重复销售、多次销售，带来利润。
　　　　
　　　　忠实客户的定义：已经购买使用过公司提供的产品，或者通过介绍了解公司的产品，对公司的服务、产品信赖。
　　　　
　　　　五、客服部的地位：
　　　　
　　　　目前客服部在中国大多数公司的地位都不怎么高，但是可以说客服部是一个掌握公司生死的部门。在供大于求的市场，同质化的产品及服务到处都是，客户不需要寻找，就能获取大量的信息，怎样才能让客户不选购竞争对手的产品及服务呢？通过全面的优质服务，打造忠实客户群是公司发展的战略方针。
　　　　
　　　　所以对客服部的重视程度，也是公司在目前市场经济中能够不停发展壮大，脱颖而出的重要发展策略。
　　　　
　　　　全面客服需要全公司人员一同参与，不仅仅是客服一个部门的事情，客服部是主导部门，其它部门也需要树立客服观念，不能认为服务于我无关。例如：采购部门的服务需做到：采购品质优良的产品、采购周期短。储运方面快速的送货、安全的库存等也会影响到客户满意度。如果是生产型企业，就连生产线工人也需具备全面客户服务的意识，提供品质优良的产品，否则也会影响客户满意度。
　　　　
　　　　六、资源需求：
　　　　
　　　　岗位需求：客服人员、维修人员、物流运输人员等
　　　　
　　　　硬件：办公场地、电话、电脑
　　　　
　　　　平台：公司网站、短信群发平台、网店、客户关系管理软件（CRM）
　　　　
　　　　资料：客户资料(所有已经形成销售的客户)
　　　　
　　　　七、客服部门的职能：
　　　　
　　　　产品售后维修职能
　　　　
　　　　满意度调查职能销售职能
　　　　
　　　　投诉、抱怨处理职能
　　　　
　　　　客户调查数据分析职能
　　　　
　　　　八、客户服务岗位培训：
　　　　
　　　　服务礼仪方面
　　　　
　　　　不同岗位客户沟通方面
　　　　
　　　　岗位职责培训
　　　　
　　　　产品知识方面
　　　　
　　　　销售技巧方面
　　　　
　　　　九、奖励机制：
　　　　
　　　　原则以奖励为主方式，进行工作引导。物质方面、精神方面、成就方面（晋升机制）
　　　　一个员工选择一份工作除了要得到工资外还要得到很多，岗位的提升，能力的提升，责任的提升，荣誉感的提升，和谐的工作环境，可以实现的工作目标，公司的鼓励，稳定的发展，兴趣，感情，习惯，特长，生活方便等等。人之所以是人，并是因为人会吃饭睡觉，而是人觉得人知道自己是人，知道尊重自己。员工之所以会成为员工，也远远不止赚钱养家糊口那么简单。
　　　　十、客服部的短期、长期目标： 　　　　
　　　　短期目标：部门盈利和费用、成本支出平衡。
　　　　
　　　　长期目标：成为公司主要盈利部门