电话客服经验总结
 打电话，是我们日常生活中几乎没有人不接触的事情，也没有人认为自己不会打电话。但是当你和陌生人打电话的时候，你还觉得像平时闲聊那样简单吗？举个例子吧，比如说有一天你很无聊，想要找个不认识的随便谁聊天，拿起电话说：“喂，我是某某某……”，没等你话讲完，我想对方那边已经是一头雾水，要么直接挂断，要么说你打错了再挂断，你再说几句想找你聊天之类的话，人家恐怕要选择骂完几句再挂断。这些情况很无聊，你或许觉得自己可以驾驭这样的场面，有挑战才有动力嘛。但是如果你要给陌生人打电话，再加上一种目的，比如说服人家买你的产品，或者享受你的服务，在别人对你的情况一无所知的情况下让他听你表达完你的想法，你觉得这还很简单吗？再说服他接受你的服务，你还觉得容易吗？

　　在这整整一个月与电话为伴，与客户为伴的日子，我不能不说我长了见识。如果我们按照自己的要求划定了一个范围，那这个圈里的人就全部成为了我们的潜在客户，我们不能没有任何准备就上战场，打电话之前要有自己的腹稿和你对产品的了解，有个词叫了然于胸。有准备了，才有底气，有底气了才能谈吐自如，有个词叫胸有成竹。你刚进公司接触岗位马上就要打这样的电话，怎么才能做到了然于胸？当然，一般的公司会对你培训10天半个月的，如果确实不行，赶鸭子上架了，那就把潜在客户的范围扩大，牺牲几个潜在客户，在与客户的交流中学习那些你必须了然于胸的常识，这当然要求你有很好的总结能力和应变能力，还有很重要的一点，是你要长着一张好问的嘴和一颗勤奋的心，争取在最短的时间内学习到该学习的东西，要不然潜在客户可是要被牺牲光的。

　　其实做好准备，除了对公司基本业务知识的掌握以外，还要准备好良好的心理状态。我们从事的算是服务行业，耳熟能详的一个词叫做微笑服务，微笑服务要做到以下几点：

　　一是让客户感受到你的微笑。微笑是个表情，但是客户可以通过声音感受到您服务的热情和信心，第一时间感受我们公司的形象。

　　二是让同事感受到微笑。工作的环境是每一个员工共同营造的，你要传递你的快乐给别人，那么别人会觉得你是热情的，是热爱这个集体的。

　　三是让自己感受到微笑。要让自己成为做一行，爱一行的人。虽然现实是残酷的，但是我们还是可以选择用什么样的心态面对。如果你不快乐，那么你还是尽早的把心声表达出来，或许可以换岗位，或许可以换工作，或许别人会给你好的意见。不要把工作中令你感到不愉快的事情转化为私人的情绪，怎么说来着，公私要分明，要做到这点，你必须是个坦白的人。

　　我们都知道，做事情贵在坚持对么？坚持有很多种，一种是你有一个目标，那么你坚守到目标实现，这之间没有旁的阻碍，只是个时间问题，他迟早会实现。第二种是在时间期限之内的目标，有句话叫欲速则不达对吧，所以这样的目标就和这个原理有了冲突，那么冲突了我们要解决，解决了，目标可以实现。在电话中，我们刚才提到被直接挂断，被间接挂断的情况，这时候坚持精神很重要不要把情绪带进来。一：当别人说不需要或拒绝的时候，不要直接说再见，我们要说：“没关系，***是伴随人一辈子的东西，不办理没有关系，我们还是可以给您提供咨询的平台，如果你以后遇到问题还是可以咨询我们，我们会尽力为您解答……”因为客户和你之间没有交集，那么我们要设置新的环境，死马当活马医呗，短信一发，说不好就有一天他顿悟想到我们真的是为他好的，就来了。二：当别人询问你问题的时候，说明他有意向，或是了解你的业务，或是办理业务，别开心的太早，因为有些人或许只是想要确认你到底想要干嘛，所以回答尽量客观完整，语气尽量正式。要学会判断客户的顾虑在哪些问题之上，在电话最后可以补充阐述，这样他就会消除顾虑了。三：直接问你办理证件是什么的，要学会专业、简洁的回答此类问题，并温馨提示他会在发短信供他参考，表达我们的一切都是为了您好。还有一种，就是你明知道错误还是要继续坚持到最后看看后果，这也是一种坚持，叫做执迷不悟，哈哈。

　　其实，在给潜在的客户打电话的时候，因为陌生人给我们的感觉总是可远观不可亵玩的，再加上他是我们的顾客，服务业都敬奉说顾客是上帝，于是我们总觉得他们高高在上，话不敢大声讲，气不敢大胆喘，在这种情况下，我们可以幻想自己是在办公室里面工作了十年的白领，只是在和客户聊聊该解决的问题，这样我们会变得自信很多。其实不管为人处世，不要把自己定位的太高，也不要把自己贬得很低，我们和所有人一样，拥有同样丰富的情感，也受爸妈爱护，不比别人卑贱，也没有比别人高尚。我们做着不一样的事情，但是没有贵贱之分，我们要热爱自己做的事情，相信它会变好，那么事情是可以朝着好的方向变化的。

　　电话客服，肯定会有其避讳的东西:

　　一，性别：客服行业偏向于选择女性，因为女性与生俱来的温柔会让人产生不忍拒绝，由怜生爱的情愫，所以女性做客服工作会比男性容易一些。当然异性相吸也不容忽视，所以男性客服对女性顾客来说也是很适合的。

　　二，礼貌：生活当中，我们都愿意接近礼让的人，不管是认识的还是不认识的，对你不恭不敬，出言不逊的人，总会让你难堪而让你不喜欢，觉得难以接受。虽然礼貌可能还是会遭人拒绝，但是，这是能让对方心旷神怡的最好的办法。

　　三，声音：太硬的声音不适合做客服，咽喉不能劳累的不能做客服。

　　四，经验：刚也提到说学习的能力，那么经验在客服当中很重要，有经验最好，没有经验要善于总结经验，最避讳你不懂的时候乱回答，也避讳你不清楚的时候很慌乱。要镇定的处理事情，可以先挂断，咨询清楚回复，也可以叫专业人员作答，自己在旁要及时学习。对于客户合理的问题，一定要作出回应，不能置之不理。

　　以上是我在电话客服总结的一点心得，与大家共勉。