蓬莱青年旅行社实习报告
一、前言
根据06级旅游管理本科专业2009年的教学大纲，为了更好的贯彻烟台南山学院校企结合的办学特色。我们酒店管理学院的领导决定于2009年5月1号到9月1号让我们06级两个本科班的同学去旅行社进行为期四个月的旅行社实习计划。因为5月到9月正好是烟台尤其是海滨城市旅游的旺季。为了让我们更好的了解我们的专业知识，更好的理论联系实际，对以后的工作学习有所帮助；我们顺应教学计划来到了蓬莱青年旅行社进行为期4个月的旅行社实习。
二、内容
1、实习目的
酒店管理学院高度重视毕业生就业工作。在就业指导中以转变就业观念教育为重点，在就业推荐中以市场为导向，广泛搜集用人信息，密切加强同旅游管理企事业单位的联系，积极发布毕业生信息，广泛吸引企事业单位来校选聘人才。
2、单位介绍
烟台蓬莱青年旅行社为省市旅游局批准、工商局注册、具有独立法人资格，足额交纳质量保证金和旅行社责任保险的旅游企业，下设总经办、财务部、市场部、综合业务部、导游部、设计部、外联部、质检部等。旅行社实行统一的战略管理，以市场为导向，拥有一批高素质，专业化，经验丰富的旅游工作者，管理组织人员及业务精通的导游队伍，并与省内外的旅游同行，旅游宾馆、饭店、景区、车船公司、铁路、民航、客运等单位和机构，保持有长期的良好合作关系，具有开展旅游业务工作的良好坚实基础和优势。 “让客人满意”是我们的服务宗旨，我们用真心、诚心、热心来赢取客人最我们的信心。根据客户的要求，我社推出了国内旅游、自助旅游、商务旅游、会展旅游等多种服务项目及食、宿、行、游、娱、购等多方位服务。以优秀的品味精心安排线路，丰富旅游内容；力求完美，价格，价格合理，服务真诚，为游客提供丰富多彩的旅行体验，同时着力打造企业黄金品牌。力争使得每一位游客都玩得开心，游得满意，真正做到服务于社会。给我们一次机会，还客户一份满意！
我社坐落在蓬莱钟楼北路，交通便利，离蓬莱阁、亚洲最大的海洋极地馆、海水浴场，八仙雕塑乘车只需三分钟即可到达。
因为在2008年我参加了烟台导游证的考试，并在2009年3月取得了导游资格证书。所以我在旅行社的实习工作主要是在导游部，从事导游业务的相关接待工作。
3、具体的实习工作
这4个月的实习期间，我主要以导游讲解工作为主，因为蓬莱是个旅游城市，蓬莱的旅行社大部分还是以地接为主。所以决定了我的工作路线主要跑蓬莱，长岛两个地方的景点，因为是新导游所以还要进行为期一周的导游培训和实地的踩点。旅行社经理把蓬莱阁、海洋极地世界、八仙渡海口、三仙山景区还有长岛（九丈崖、半月湾、望福礁、峰山林海仙境源）的导游词给我们一人一份，让我们背导游词。背好之后经理检查导游词，因为导游词是导游讲解最重要的一个部分，如果连导游词都不能流利的讲出来这个导游肯定是不合格的。导游词记好之后就是让老导游带着我们进行实地的踩点。因为每个旅行社都有自己的计划行程单，所以计划行程单上的人数、客源地、接团地点、接待标准都得根据实际情况一一填写。从开始和客人的见面打招呼到自我介绍，整个的导游服务还有景点的介绍到最后的送团服务与客人的道别。每一样都必须有缺一不可。还有在景区里的最佳游览路线的设计都是缺一不可的如何让游客走最少的路看到最多的景点是一个导游的最大职责，因为在景点里没有重复路线的说法，所以要求我们必须对每一个景点的进口出口还有小侧门必须十分的清楚了解。景点的设计安排大体的游览时间和洗手间的位置必须非常的清楚。
下面以国家5A级旅游景区蓬莱阁景区接待散客为例简单介绍一下我的工作流程：
首先，接团服务
各位来自青岛的朋友，大家好！首先让我做一下简单的自我介绍
欢迎大家来到素有“人间仙境”美誉之称的蓬莱旅游。首先请允许我代表蓬莱青年旅行社、我本人对大家来到仙境之城-蓬莱表示最诚挚的欢迎。我叫王庆花，大家可以叫我小王,也可以叫我王导,不过我希望大家叫我小王。因为我觉得这样会比较的亲切。
其次，填好计划单 买票
仔细询问客人的来源地和购票数，特别是核实一下老年优待证的半价票和1.3米的小朋友和有现役军官证、士兵证、残疾证、70岁以上老人免票的人数。各位朋友大家在花坛这里拍一下蓬莱阁的远景，这里是拍远景的最佳位置。小王去对面售票窗口买一下票。大家稍等一下等会我们在这里集合。
再次，蓬莱阁的讲解服务
青岛的各位朋友我们即将开始我们今天蓬莱阁的浏览。我们的浏览时间大约为两个小时。在这期间我将竭诚为您服务，我想通过各位的的积极支持与配合，我们一定会留下仙境的美好回忆。各位朋友重所周知我们蓬莱阁是素有仙境之称的。第一就是因为八位仙人，相传八仙就是从蓬莱阁主阁喝醉酒漂洋过海成的仙。第二就是因为海市蜃楼。是因为蓬莱的地理位置比较特殊地处黄海和渤海的交汇地带出现海市蜃楼的机率比较高所以人称仙境。人称仙境的这两个原因也是我们今天来蓬莱阁参观的两大看点。我们先来说一说海市蜃楼吧，其实海市蜃楼并不是像以前的人所说的是一种仙境，它只是一种空气的再折射现象，海市蜃楼要想出现的条件很多，比如说他最容易出现的时间是春夏之交，而且最好是雨过天晴的午后，阳光灿烂，有北风二到三级，并且能见度良好，其实就算是这些条件都具备了也不一定会出现，所以现在要想看到海市蜃楼的机会很少，但是蓬莱独特的地理位置和气象条件，已成为世界上海市出现最频繁的地区之一，其中有一次是历史上延续时间最长的一次，那就是1988年6月17号这一次，而且这也是第一次拍摄下来的海市蜃楼，据说这次海市蜃楼从刚刚出现到完全消失，断断续续一共延续了五个小时，观看的人看到海上完全是另外一个地方的景象，其中看的最清楚的大约有十分钟左右，当时山东电视台的记者孙玉平正好在蓬莱拍摄风光片，于是就被他拍到了这具有纪念价值的一刻。所以大家才会在市面上买到“海市蜃楼”的录像。2005年5月23号被蓬莱的一个记者吴鸿飞所拍到。建国60年的时间有记录的海市蜃楼就是这两次。关于八仙过海的故事，我想大家都听说过。其实八仙过海最早指的是八人逃难。据说当年在丹崖山上的那座房子是用来关押犯人的，但是它有一个很奇怪的规定，那就是每天关押的犯人不得超过一百个，有一天不知道为了什么原因多出来八个人，于是看守的狱长就下令把多出来这八个人扔到大海里，任他们自生自灭，我们都知道每个人都有求生的本领，这八个人用尽自己所有的力气拼命游到了对面的小岛上生存了下来，这八个人中只有一个是女的，后来被艺术化了就变成了八仙过海。
蓬莱阁景区始建于北宋嘉佑六年，经过宋明清三代不过的扩建和改建才形成今天的规模，他的占地面积为32800平方米，建筑面积为18900平方米，共分为六个建筑单体100多间，它的亭台楼阁，寺庙园林是交相辉映，古朴典雅的，是荣人文景观与自然风光于一体的闻名中外的旅游胜地，1982年的时候被国务院公布为全国重点文物保护单位，也是全国首批5A级的旅游景区，山东有三个5A级的旅游景区，一个是泰安的泰山，一个是济宁曲阜三孔，再一个呢就是我们今天要游览的蓬莱阁了请大家跟好我，我们现在就进入景区了。（检完票之后）好，各位团友，我们现在所看到的这个仿清代风格的牌坊是蓬莱阁景区的大门，‘人间蓬莱’四个大字是唐宋八大家之一苏轼的手迹，‘神奇壮观蓬莱阁，气势雄峻丹崖山’是著名的书画名家刘海粟所提的。‘丹崖琼阁步履逍遥，碧海仙槎心神飞跃’是著名的书法家费心我所写的。咱们进入仙境是不走回头路的，各位可以在这拍拍照。好了，我们继续向前参观，您右手边的弥陀寺始建于唐代，是蓬莱阁景区内唯一的佛教寺庙，里面供奉的是西方三圣和十八罗汉，西方三圣指的是阿弥陀佛，观世音菩萨和大势至菩萨，各位感兴趣的话小王可以带你们进去参观一下。我们拾级而上在您左前方的亭子叫万民感德碑亭，康熙年间，登州百姓经历一场大旱颗粒无收，无法交税，康熙皇帝下旨减免了登州一年的赋税，登州官员以百姓感恩的名义建起了这个亭子，亭子正面刻的是万寿无疆四个大字，背面刻的是重立感德碑记，因为这个亭子在文革时期被毁坏，只是95年重复修立的。我们前面这个牌坊是景区里的标志性建筑‘丹崖仙境仿’，丹崖仙境四个大字是董必武副主席1964年来游蓬莱阁的时候题写的，这个仿是一个仙境之门，据说过了这道牌坊我们就变成仙人啦。咱们进仙境之门之前可以从下面数底三道台阶拍拍照，这里是最佳的取景点，寓意连升三级的意思，拍完照之后我们从中间这个门过，过的时候呢是男士迈左脚，女士迈右脚，一步跨过，咱们就一步成仙了，如果您迈半步的话，那您可就是半仙了哈。好了，各位朋友，我们进入仙境是自然有神仙显灵的，您抬头看下这俩个字，是“显灵”，主要指的是天后娘娘显灵，按照最佳的旅游线路，我们先去拜访一下龙王，龙王宫是蓬莱阁景区内最西端的建筑单体，里面供奉的主要是四海龙王之首东海龙王敖广，龙王的地位这么高贵，在龙王宫里养的应该是白白胖胖的，可为什么我们看到的龙王是又黑又瘦的呢？因为啊有一年天不下雨，百姓屡屡求龙王，可龙王就是屡求不应，百姓一气之下就把龙王的木雕像抬到太阳底下暴晒，直到晒得龙王大汗淋漓，受不了的时候才命令手下的雨神下雨的，都说这龙王啊是敬酒不吃吃罚酒啊，龙王的左右有八名站官，右边分别是巡海夜叉，千里眼，雷公和电母，左边是赶鱼郎，顺风耳，风婆和雨神，接下来是龙王的寝殿。我们现在去拜访一下送子娘娘，古代的时候新婚夫妇都会来这里拜一拜，祈求送子娘年多送给他们几个儿女，但是现在实行计划生育这里就成了无子求子，有子保平安的地方了。接下来我们再参观一下北方最大的妈祖庙。正中供奉的是海峡俩岸人民共同信奉的天后娘娘，天后在各地的称呼也不同，在福建台湾一带称妈祖，在天津一带称天妃，一般的渔民就喊她海神娘娘，她是确有其人的姓林，名默，在救人的过程中不幸落难，一生只活了28岁，并且是终生未嫁的！接下来我们参观她的寝殿，唐槐和“寿”字碑。来，各位朋友，我们终于来到了中国四大名楼之一蓬莱阁的主阁了，蓬莱阁与湖北的的黄鹤楼，湖南的岳阳楼，江西的滕王阁并成为中国的四大名楼，蓬莱阁建立在丹崖山顶上，但是海拔并不高，只有70米，俗话说山不在高，有神则灵嘛，一楼是关于八仙的瓯塑，讲得主要是6副壁画。从东向西依次是蓬莱阁八仙赏牡丹、八仙造桥、苏轼访八仙、八仙过海、八仙战龙王、八仙给王母娘娘庆寿。二楼是八仙醉酒的塑像，相传八仙就是在二楼饮酒之后漂洋过海的，大家拿好门票从左边登阁成仙，看完八仙之后从右边仙人下凡，小王在一楼等你们。讲到这里主题的建筑差不多都逛完了，这时候就领着客人一边看一下避风亭，海不扬波的石刻，卧碑亭，苏公祠，和三清殿，我们从白云宫门“哈哈哈”笑三声结束了我们蓬莱阁之行，每次走这个门的时候客人都要笑三声，表示在仙境过的很快乐！
最后，送客服务。
尊敬的各位朋友，我们的参观马上就要结束，相聚虽短暂，但真情永长留。希望这次参观，能给各位留下难忘的印象和美好的回忆。各位朋友蓬莱的山水很美，但蓬莱的人情更浓，欢迎大家以后有机会再来仙境旅游。到时，我再为大家当向导。
谢谢，再见！
三 实习总结
在带团其中我学会了以下几点：
1. 要学会控制自己的情绪。我们导游一提到去长岛，没有一个不犯愁的，原因有很多。一是排队买船票。旅游旺季的时候，去长岛的船票不能提前预定，也不能一块买往返的船票，必须是客人到了码头，导游才能买船票。有时候等时间长了客人就不愿意了，嫌导游不提前买票，嫌导游不排到前面去，各种各样的牢骚全部发在导游身上，在他们看来等船是导游的错，无论我们如何解释，有的客人就是说不通还对着我们导游发火，我们也很生气，但没办法，总不能对着客人发火吧，我们只能忍，想着买上船票就好了，祈求着出岛的时候不要再等船了。二是长岛景点内的等车。因为长岛是四面环海的一个小岛所以带车进岛的费用很高。一般都是租长岛本地的汽车。 因为一共有六大景点分为南线和北线就是只看北线也得岛内用车。在长岛尤其是旺季在景区内等车是经常的事情。有时候会等到一两个小时。岛内的景点都是在阳光下没有遮阴的地方。所以大热的天，站在那等车的滋味确实不好受，所以客人一直发牢骚，催我们给司机打电话。可是我们也知道长岛的车在旺季是根本不够用得，司机师傅也是没有时间休息。送完这批客人接着去接下一批。所以一提到去长岛我们导游就会害怕。有时候等时间长了我也想发火想骂人，但是没有办法你还得好声好气的招呼客人给司机打电话让他尽量快点派车来景点接你。所以提到带团去长岛心里有一千个一万个不乐意，你也不能甩脸色给客人看毕竟他们是无辜的。
2.人际关系的处理。因为从事的是旅游接待工作每天都会接触天南海北的客人。时间长了那里的客人什么特征也有所了解啦。例如内蒙古和东北的客人普遍好带，他们好说话。不会特意的去为难你或者是不听指挥自己胡走瞎走。南方上海的客人稍微难缠一些，他们心理防线特别重特别精明老觉得导游带着他们只会带他们去花冤枉钱的地方。导游讲解的时候不是很配合。所以在与游客交往时，应努力给游客以良好的印象，注意一视同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不满。
3．学会换位思考。因为每天都是这几个景点重复的话语相同的讲解词刚开始还会有些紧张后来慢慢地就好啦。时间一长都有些烦了。但是每天的客人不一样他们有好奇心，求知欲想把这个景点的东西都弄明白弄清楚。这个时候就应该让我们换位思考一下，如果你是今天的游客你会做些什么，这样的话你就不会很郁闷啦而且还可以跟客人有了很好的沟通。比如长岛的等船等车，说实话一个人的忍耐限度是有限的。尤其是在长岛夏天30度的太阳底下换成谁，谁等上30分钟一个小时也会发火的。所以有时客人朝我们导游发火当时挺生气的可是过后一想也没有什么啊。将心比心把，你用真心才能换回客人的真心。有时候和客人聊天的时候他们就会问你那里的多大了，觉得一个小姑娘家家的怪不容易的有时候还会帮着你说话。现在想起来也是挺感激他们的！
4.学无止境，永远要虚心向别人请教不断提高自己的水平和素质。说实话现在的出来旅游的人并不是每个人都是有到素质受过高等教育的。形形色色的人都有要慢慢学会和各类人打交道。虽然有些人际关系待人接物不是我们可以跟着老导游所能学会的。但是还得向别人去新的请教。“三人行，必有我师！”虚心向别人请教学习才会有更好的进步！！
作为一名合格的导游，必须对自己的工作认真负责。这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社，社与社之间的竞争、人与人竞争的激烈程度。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏，真是学到用时方恨少，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期实习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，我认为实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。
烟台蓬莱青年旅行社为省市旅游局批准、工商局注册、具有独立法人资格，足额交纳质量保证金和旅行社责任保险的旅游企业，下设总经办、财务部、市场部、综合业务部、导游部、设计部、外联部、质检部等。公司管理人员和专业人员是有多年从事旅游工作的业务骨干组成，并拥有一批高素质的管理人员，拥有一支训练有素、知识丰富、服务周到的专职导游员队伍。“真诚做人、诚实守信、质优高效的经营理念”是我们的宗旨。人言就要有信，我们视诚信为生命。在旅游界树立了良好的公众形象。
我社坐落在206国道附近的交通宾馆，交通便利，离蓬莱阁、亚洲最大的海洋极地馆、海水浴场，八仙雕塑乘车只需三分钟即可到达。办理蓬莱－－大连、蓬莱－－长岛的船票是本社的强项。
我就是在蓬莱青年旅行社担任导游职务，非常感谢青年的领导给我一次锻炼的机会！