其后果是：

1、自我谴责，产生自我抑制，后悔“早知今日，何必当初”；

2、要么勉强应付，使自己或组织受到伤害；

3、要么是“言而无信”引起对方的反感，甚至憎恨

心理学研究成果表明：

◆一个人的心理期望值越高，其实现值往往就越低，期望值与实现值常常成反比。

◆在某些场合，也许以为承诺是为了礼貌，保护对方自尊心不受伤害，可是，从我们承诺的那一刻起，对方的期望值就达到饱和状态，而我们的承诺根本不能兑现，对方的心理就从饱和状态跌至负债状态，出现情绪反常，甚至失态。

心理学研究成果表明：

◆因为我们的“有礼”承诺，所迎起的失礼后果就可想而知了。
◆为了长远、有效、脚踏实地发展公共关系与人际关系，我们应当自觉地建立起一种随时准备说“不”的勇气和自信心。

二、巧言诱导  委婉拒绝

拒绝，是一门高难度的专门技巧。

表达否定时，要注意：

1、尊重对方说话要适当、得体，态度诚恳。

2、多用敬语，以表现对对方的格外尊重，扩大彼此的心理距离，产生“可敬而不可近”的感觉。

3、采用诱导的方法，在言语中安排一两个逻辑前提，结论留给对方去自己得出。

三、道明原委  互相理解

◆面对公众直陈自己的难处，求得对方的理解和谅解。只要我们彼此都能以诚相待，对方也一定能够理解我们。

◆在不妨准备说“不”的时候，就主动为对方考虑一下退路或补救措施，使对方的情感能够转移。不至于一下跌进失望的深谷。

拒绝的办法：

1、让步拒绝法：

如：您说的这事，我不好办，您是否请XXX帮助您，也许他有办法。

2、预言拒绝法：

如：您托我的事，我没有把握，万一办不到，浪费了您的时间，影响了您的工作，损失就大了。

第四章  体姿礼仪

体姿：人身体的姿态，又称仪态。包括站姿、走姿、坐姿、手势及表情等。           

第一节  体姿的礼仪功能

◆人与人之间的沟通过程，有65％的信息是通过体姿语言来表达的。

◆不同的体姿有不同的含义；相同的体姿也往往具有不同的含义。

◆公关人员应当养成良好的的体姿、仪态，给公众以良好的体态视觉。

一、表达真情  胜过语言

◆在人类社会的交往中，绝对离不开动作与表情，动作和表情在本质上是一种无声的语言，是人际信息传递的一个副载体。

◆人际交往中：喋喋不休的人，往往使人讨厌。反感；默默无闻的行动往往受人欢迎，尊重。

二、简洁生动  真实形象

◆体姿的语言：形象、生动、真实、可靠、不由自主的。

◆人们的面部表情、手势及其它体姿与有声语言相比，更是内心冲突的直接表现。

◆有声语言是经过理性处理加工过的，有时缺乏真实性，而体态语言多数是不由自主的，主要受潜意识的支配，有更高的可靠性。

第二节 体姿礼仪的技巧

古人主张人的姿态要：

      “站如松、行如风、坐如钟、睡如弓”

这是对姿态美的形象概况。

一、站有站功  挺直如松

要点：  挺拔笔直，  舒展俊美，  精力充沛，  充满自信。

应当避免的站姿：

◆身体抖动或晃动。

◆双手插入衣袋或裤袋中。

◆双臂交叉抱于胸前。

◆双手或单手叉腰。

◆双腿交叉站立。

二、走有走姿  从容稳直

要点：  协调稳健，  轻松敏捷，  朝气蓬勃，  风度潇洒。

应当避免的走姿：

◆身体乱晃乱摆。

◆双手反背于身后。

◆双手插入裤袋。

◆步子太大或太小。

三、坐有坐相  文雅端庄

要点；   动作轻盈，和缓平稳，轻松自然，端庄大方。

应当避免的坐姿：

◆双手置于膝上或椅子扶手上。

◆把脚躲藏在坐椅下或钩住椅腿。

◆在可能时，可后于别人交叠双腿。女士最好不要架腿。

◆双腿分开，伸的很长。

◆猛起猛坐，弄得坐椅乱响。

◆上身不直，左右晃动。

在公关社交场合：

  小姐们可以尽情展现自己的风韵与魅力，但风韵与魅力需要小姐自己尽情得体的表现自己的仪态举止才能获得。而先生的气质与风度在很大程度是从尊重女性而获得的，这是现代文明社会的一大特征。

例如：

◆在社交场合，当男女上街时，男性应主动走在车道的一侧；

◆男性应时刻不忘“女士优先”的原则，在出入门户、入座等场合运用。

◆在狭窄的过道或人多拥挤的地方女性应主动请男士先导，以便让他们表现骑士风度。

例如：

◆同乘汽车时，男性应主动为女性拉开车门。

◆女性携带重物时，可礼貌请随行男士代劳。

◆搭乘火车或飞机，靠窗的座位是淑女座，男性应主动邀请随行女士优先入座。

五、仪态万千  手势领先

要点：规范适度，幅度均衡， 优雅含蓄，彬彬有礼。

常见的手势：

“OK”形手势含义：

◆在中国表示零或三；

◆在美国、英国表示“赞同”或起了不；

◆在法国表示零或没有；

◆在泰国表示没问题。请便；

◆在日本、缅甸、韩国表示金钱；

◆在印度表示正确、不错。

常见的手势：

“V”形手势含义：

◆在世界上大多数地方伸手示数时表示二；

◆用它表示Victory(胜利)，

据说是二次世界大战时期

英国首相丘吉尔发明的；

◆注意：在表示胜利时，手掌一定要向外，反之，就是贬低人、侮辱人的意思。

常见的手势：

举食指的含义：

◆在世界上多数国家表示数字一；

◆在法国表示“请求提问”；

◆在新加坡表示“最重要”；

◆在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。

常见的手势：

举大拇指的含义：

◆在我国表示“好”、“了不起”等；有赞赏夸奖之意；

◆在意大利伸出手指数数时表示一；

◆在希腊拇指上伸表示“够了”拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”。

忌讳的手势：

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